HR รีพอร์ต

“แนท รายงาน HR Dashboard เดือนนี้ส่งมาแล้ว แต่ผู้บริหารถามกลับมาว่า… แล้วมันเกี่ยวอะไรกับเป้ายอดขายที่พลาดเป้าสามเดือนติดกัน?”

ผมวางโทรศัพท์แล้วนั่งนิ่งครู่หนึ่ง

ฟังดูง่าย แต่ตอบไม่ได้เลยสักคำ

.

ตัวเลขที่งาม แต่ไม่มีใครฟัง

แนทเป็น HR Officer ที่เพิ่งโปรโมทมาดูแล HR Analytics ได้ไม่ถึงปี เธอภูมิใจกับ Dashboard ที่สร้างขึ้นมาอย่างพิถีพิถัน

Time to Fill ลดลง 12% Engagement Score อยู่ที่ 78 จาก 100 Training Hours เฉลี่ย 40 ชั่วโมงต่อคนต่อปี Turnover Rate อยู่ที่ 8% ซึ่งต่ำกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม

ทุกตัวเลขดูสวยงาม ทุกตัวเลขอยู่ในเกณฑ์ที่ดี

แต่ประชุมบอร์ดล่าสุด คุณจีนผู้อำนวยการฝ่ายบุคคลส่งอีเมลกลับมาว่า “ผู้บริหารถามว่า HR ทำอะไรไปบ้างที่ช่วยให้ธุรกิจดีขึ้น”

แนทอ่านประโยคนั้นซ้ำสามรอบ

เธอนึกถึงงานที่ทำมาทั้งปี มันไม่พอหรือ?

.

เมื่อ Metric บอกว่า “ทำงาน” แต่ไม่บอกว่า “มีค่า”

ผมเคยอยู่ในจุดเดียวกับแนทเมื่อหลายปีก่อน

ตอนนั้นผมเชื่อว่าถ้าตัวเลข HR ดี แปลว่างาน HR ดี

แต่มีอยู่วันหนึ่งที่ผู้จัดการฝ่ายผลิตถามกลางที่ประชุมว่า “HR บอกว่า Engagement สูง แต่ทำไมไลน์ผลิตยังมีปัญหาเรื่องคนไม่มาทำงานอยู่เลย?”

ผมตอบไม่ได้

เพราะ Engagement Score กับ Absenteeism มันอยู่คนละโลกในรายงานของผม ไม่มีอะไรเชื่อมกัน

นั่นแหละคือวันที่ผมเริ่มตั้งคำถามว่า HR Metrics ที่เราใช้กันอยู่ มันวัดอะไรกันแน่?

ความจริงคือ HR Metrics ส่วนใหญ่วัดแค่ว่า “HR ทำงานอยู่ไหม” ไม่ได้วัดว่า “HR สร้างคุณค่าให้ธุรกิจหรือเปล่า”

Time to Fill บอกแค่ว่าหาคนได้เร็วแค่ไหน ไม่ได้บอกว่าคนที่หาได้สร้างผลลัพธ์ได้ดีแค่ไหน Training Hours บอกแค่ว่านั่งในห้องอบรมนานแค่ไหน ไม่ได้บอกว่าเอาไปใช้ได้จริงไหม Turnover Rate ต่ำ อาจหมายความว่าคนเก่งๆ ออกไปแล้ว แต่คนที่เหลืออยู่ไม่มีที่ไป

.

เมื่อแนทเจอคำสองคำที่เปลี่ยนมุมมอง

หลังจากประชุมครั้งนั้น แนทนั่งคุยกับผมนานสองชั่วโมง

ผมหยิบกระดาษขึ้นมาเขียนสามคำลงไป

HR Metrics — HR Value — HR Return

“สามคำนี้ไม่ใช่สิ่งเดียวกันนะ”

Metrics คือตัวชี้วัดกิจกรรม บอกว่า HR ทำอะไรไปบ้าง แต่มันไม่ได้บอกว่าสิ่งที่ทำนั้น ส่งผลอะไรต่อธุรกิจ

Value คือการวัดผลกระทบที่แท้จริง มันถามว่า “คนที่เราลงทุนไป สร้างกำไรมากกว่าต้นทุนที่จ่ายไปหรือเปล่า?” ถ้าจะวัดแบบนี้ ต้องดู Workforce Value Added

Workforce Value Added = ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ได้จากคน − ต้นทุนรวมทั้งหมดของพนักงาน

ตัวเลขนี้โหดกว่า Engagement Score มาก เพราะมันพูดเรื่องเงินโดยตรง

แนทนิ่งฟังแล้วถามว่า “แล้ว HR Return คืออะไรคะ?”

ผมตอบว่า “มันคือการเปรียบว่า ทีมไหนหรือหน่วยงานไหนได้ผลตอบแทนจากการลงทุนในคนได้มากที่สุด”

Human Capital Return = ผลกระทบต่อหน่วยงาน − ต้นทุนที่คาดหวัง / ต้นทุนที่ใช้จริง

พูดง่ายๆ ก็คือ ถ้าบริษัทลงทุนกับทีม A กับทีม B เท่ากัน ทีมไหนคุ้มกว่า?

.

ตัวเลขใหม่ที่ทำให้ห้องประชุมเงียบ

แนทใช้เวลาสามสัปดาห์รวบรวมข้อมูลชุดใหม่

เธอไม่ได้โยนทิ้ง HR Metrics เดิม แต่เพิ่มมิติขึ้นมาอีกชั้น

เธอดูว่าฝ่ายที่ Engagement Score สูงนั้น ผลผลิตต่อหัวเป็นอย่างไร เธอดูว่าต้นทุนการ Turnover ในแต่ละหน่วยงานกินงบไปเท่าไหร่จริงๆ เธอดูว่า Training ที่ลงทุนไปในทีมผลิต แปลงออกมาเป็น Defect Rate ที่ลดลงได้แค่ไหน

ตัวเลขที่ได้ออกมาไม่ได้สวยงามเหมือนเดิม บางหน่วยงานที่ Engagement สูง กลับมี Workforce Value Added ต่ำน่าตกใจ บางหน่วยงานที่ Turnover สูง แต่คนที่อยู่กลับสร้างผลลัพธ์ได้ดีมาก

“ถ้าหนูไปเสนอตัวเลขแบบนี้ ผู้บริหารจะรับได้ไหมคะ?”

ผมตอบตรงๆ ว่า “รับได้ เพราะมันพูดภาษาเดียวกับเขา”

ประชุมบอร์ดครั้งต่อมา แนทนำเสนอ Dashboard ชุดใหม่

ไม่ใช่แค่ว่า HR ทำอะไรไปบ้าง แต่เล่าว่า HR สร้างมูลค่าอะไรให้ธุรกิจ

ห้องประชุมเงียบไปครู่หนึ่ง

แล้ว CFO ก็พูดขึ้นมาว่า “นี่แหละที่อยากเห็นมาตลอด”

.

บทเรียนที่อยากแชร์

หนึ่ง — Metrics วัด “การทำงาน” ไม่ใช่ “คุณค่า” ตัวเลข HR ที่ดูดีในรายงาน ไม่ได้แปลว่า HR กำลังสร้างผลกระทบต่อธุรกิจ ถ้าเราวัดแค่ปริมาณ เราก็จะได้แค่ปริมาณกลับมา

สอง — Workforce Value Added คือสะพานเชื่อมระหว่าง HR กับธุรกิจ การวัดว่าคนสร้างมูลค่ามากกว่าต้นทุนที่จ่ายไปหรือเปล่า เป็นคำถามที่ผู้บริหารอยากได้ยินคำตอบมาตลอด แต่ HR มักไม่ได้วัด

สาม — Human Capital Return ช่วยให้เห็นว่าลงทุนกับทีมไหนคุ้มที่สุด มันไม่ใช่เครื่องมือตัดสินว่าทีมไหน “แย่” แต่ช่วยให้จัดสรรทรัพยากรได้ถูกทิศทางขึ้น

สี่ — ใช้ทั้งสามมิติให้ถูกบทบาท Metrics ไว้รายงานสุขภาพองค์กรขั้นพื้นฐาน Value ไว้สื่อสารกับผู้บริหารและ CFO Return ไว้ตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ด้านคน ไม่มีตัวไหนผิด แค่ต้องใช้ให้ถูกเวที

ห้า — ตัวเลขที่ดีที่สุดคือตัวเลขที่ทำให้คนอื่นตัดสินใจได้ รายงาน HR ที่ดีไม่ใช่รายงานที่ครบถ้วนที่สุด แต่คือรายงานที่ทำให้ผู้บริหารรู้ว่าควรทำอะไรต่อไป

.

แนทยังทำงานอยู่ที่นี่

และทุกครั้งที่เธอเดินเข้าห้องประชุมบอร์ด เธอไม่ได้พกแค่ตัวเลข

เธอพกคำตอบที่ธุรกิจอยากได้ยิน

นั่นคือความแตกต่างระหว่าง HR ที่ “ดูแลงาน” กับ HR ที่ “สร้างมูลค่า”

.

เรื่องราวสมมติที่อ้างอิงแนวคิดการวัดผลด้านทรัพยากรบุคคล เพื่อให้คนทั่วไปเข้าใจได้ง่ายๆ #hrรีพอร์ต #HRMetrics #HRValue #HumanCapital #HR #HRD #WorkforceAnalytics #การพัฒนาองค์กร