HR รีพอร์ต

“พี่ครับ น้องใหม่แผนกประกอบ ผมว่าไม่ผ่านทดลองงานครับ”

“ตัดสินใจแน่แล้วนะ”

“แน่ครับ วันนี้เพิ่งวันที่ 110 เอง เหลืออีกตั้งเก้าวันกว่าจะครบ 119 ทันสบายๆ ใช่ไหมพี่”

ผมตอบแทบจะทันทีว่า “ทันครับ” ตัวเลข 119 วันอยู่ในหัวผมมาเป็นสิบปี ไม่ต้องเปิดอะไรดูเลย

อีกไม่ถึงสิบนาที ผมถึงรู้ว่าคำว่า “ทัน” ของผม ผิดมาตั้งแต่ปลายเดือนตุลาคมแล้ว

.

เช้าวันที่ทุกอย่างยังปกติ

ต้นเดือนธันวาคมเป็นช่วงที่ห้อง HR วุ่นที่สุดของปี เครื่องพิมพ์ทำงานไม่หยุด แฟ้มโบนัสกองสูงจนเกือบบังจอ น้องเมย์ฝ่ายเงินเดือนนั่งไล่ยอดวันลาพักร้อนที่เหลือ ส่วนผมกำลังร่างปฏิทินวันหยุดของปีหน้า

ในทีม ผมเป็นคนที่ใครสงสัยอะไรก็หันมาถาม มาตราไหนว่าอะไร แจ้งประกันสังคมภายในกี่วัน ค่าชดเชยกี่เท่า ผมตอบได้โดยไม่ต้องเปิดหนังสือ และพูดตรงๆ ผมภูมิใจกับเรื่องนี้

มุมห้องมีไวท์บอร์ดที่เราเคยใช้จดวันครบทดลองงานของพนักงานใหม่ ตัวหนังสือสีน้ำเงินเลือนไปครึ่งหนึ่ง ไม่มีใครอัปเดตมาหลายเดือนแล้ว

เพราะเรามีผมอยู่ทั้งคน

.

คำว่าทัน ที่ผิดมาตั้งแต่เดือนตุลา

หัวหน้าแผนกประกอบเดินออกจากห้องไปได้ไม่นาน น้องเมย์ก็โผล่หน้ามาจากหลังจอ

“พี่คะ น้องคนนี้เป็นรายเดือน จ่ายสิ้นเดือนนะคะ แล้วมาตรา 17 ล่ะคะ”

ประโยคเดียว ผมนิ่งไปเลย

ผมหยิบกระดาษ A4 มาวาดเส้นตรงหนึ่งเส้น น้องเริ่มงานวันที่ 17 สิงหาคม นับไปวันที่ 120 จะตรงกับ 14 ธันวาคม ถ้าการจ้างลากไปถึงวันนั้น บริษัทต้องจ่ายค่าชดเชยตามมาตรา 118 อีก 30 วัน ส่วนนี้ผมจำได้ขึ้นใจ

แต่ 119 วันไม่ใช่เรื่องทั้งหมด

มาตรา 17 บอกว่าการบอกเลิกสัญญาจ้างต้องแจ้งในหรือก่อนวันจ่ายค่าจ้างงวดหนึ่ง แล้วจะมีผลเมื่อถึงวันจ่ายค่าจ้างงวดถัดไป ถ้าอยากให้น้องออกก่อนวันที่ 120 การเลิกจ้างต้องมีผลวันที่ 30 พฤศจิกายน ซึ่งแปลว่าต้องแจ้งภายในวันที่ 31 ตุลาคม

31 ตุลาคม คือวันที่ 76 ของการทดลองงาน

วันที่หัวหน้ามาบอกผมคือวันที่ 110 ถ้าแจ้งวันนี้ การเลิกจ้างจะมีผลวันจ่ายเงินเดือนงวดถัดจากสิ้นเดือนนี้ไปอีกงวด คือ 31 มกราคม เลยวันที่ 120 ไปไกล ถ้าจะให้น้องออกก่อนครบ 120 วัน ทางเดียวที่เหลือคือให้ออกทันที แล้วจ่ายค่าจ้างแทนการบอกกล่าวล่วงหน้าตามมาตรา 17/1 ไปจนถึง 31 มกราคม

เกือบสองเดือนเต็ม สำหรับการตัดสินใจที่ช้าไปเดือนเดียว

สุดท้ายเราเลือกทางนั้น และเงินก้อนนั้นกลายเป็นค่าเรียนที่แพงที่สุดของปีสำหรับผม

คืนนั้นผมนอนไม่ค่อยหลับ ลุกขึ้นมาไล่ดูเรื่องที่ “เกือบพลาด” ตลอดปี แล้วก็เจออีกหลายเรื่อง แบบแจ้งออกประกันสังคมที่ส่งทันแบบเฉียดฉิว บัญชีอีเมลของคนที่ลาออกไปแล้ว ยังเข้าระบบได้อีกสองสัปดาห์ ค่าล่วงเวลาที่ยังไม่มีใครอนุมัติ หลุดเข้าไปในรอบเงินเดือน

ทุกเรื่องมีอย่างหนึ่งเหมือนกัน

ไม่มีเรื่องไหนเลยที่เราไม่รู้วิธีทำ เรารู้หมด เราแค่ไม่ได้ทำ ในจังหวะที่ต้องทำ

.

คู่มือสี่สิบหน้าที่ไม่มีใครเปิด

สิ่งแรกที่ผมทำ คือสิ่งที่ HR ส่วนใหญ่ทำเมื่อเจอปัญหา

ผมเขียนคู่มือ

สองสัปดาห์เต็ม ผมได้คู่มือ 40 หน้า ไล่ตั้งแต่รับสมัครจนพนักงานพ้นสภาพ ท้ายแต่ละบทมีรายการตรวจสอบพิมพ์ใส่แฟ้ม รวมกันเกือบร้อยข้อ ผมส่งไฟล์เข้ากลุ่มไลน์หัวหน้างาน ทุกคนกดรับทราบ บางคนส่งสติกเกอร์ยกนิ้วมาด้วย

หนึ่งเดือนต่อมา ผมเปิดแฟ้มดู

ทุกข้อถูกติ๊กครบ ด้วยปากกาสีเดียวกัน ลายมือเดียวกัน ในวันเดียวกัน ทั้งที่งานจริงกินเวลาเกือบสามสัปดาห์ แปลว่ามีคนนั่งติ๊กจากความจำตอนงานเสร็จแล้ว

ผมลองถามหัวหน้าแผนกคลังสินค้า เขาตอบตรงๆ

“พี่ ร้อยข้อผมไม่มีเวลาอ่านหรอก งานนี้ผมทำมาสิบปี ผมรู้ว่าต้องทำอะไร”

ที่เจ็บคือ เขาพูดถูก

เขารู้จริง ผมก็รู้จริง ทุกคนในเรื่องนี้รู้หมด ผมเขียนคู่มือเพื่อสอนคนที่ยังไม่รู้ แต่ปัญหาของเราคือคนที่รู้แล้ว แต่ข้ามไปในวันที่งานเยอะ

พอกลับไปไล่ดูรายการร้อยข้อ ผมเห็นอีกเรื่องที่น่ากลัวกว่า ข้อ “แจ้งผลไม่ผ่านทดลองงานก่อนวันจ่ายเงินเดือน” อยู่ข้อที่ 47 วางถัดจากข้อ “ตรวจคำสะกดชื่อบนบัตรพนักงาน”

ข้อหนึ่ง พลาดแล้วเสียเงินเกือบสองเดือน อีกข้อ พลาดแล้วแค่พิมพ์บัตรใหม่ แต่ในกระดาษ สองข้อนี้หน้าตาเหมือนกันทุกอย่าง

คู่มือของผมไม่ได้ช่วยให้คนจำได้ มันแค่ทำให้ข้อที่สำคัญ จมหายไปในข้อที่ไม่สำคัญ

.

หนังสือของหมอ ที่อธิบายปัญหาของห้อง HR

ช่วงนั้นผมหยิบหนังสือเล่มหนึ่งที่ซื้อดองไว้นานแล้วมาอ่าน ชื่อ The Checklist Manifesto เขียนโดย Atul Gawande ศัลยแพทย์ชาวอเมริกัน ตีพิมพ์ปี 2009

ตั้งแต่บทแรก ผมรู้สึกเหมือนเขาเขียนถึงห้อง HR ของผม

Gawande เล่าว่านักปรัชญาสองคนเคยแบ่งความผิดพลาดของมนุษย์ไว้ตั้งแต่ทศวรรษ 1970 แบบแรกคือ “ไม่รู้” ความรู้ของมนุษย์ยังไปไม่ถึง แบบที่สองคือ “รู้ แต่ทำไม่ครบ” ความรู้มีอยู่แล้ว แต่เราใช้มันไม่ถูก ไม่ครบ หรือไม่ทันจังหวะ

เขาบอกว่าทุกวันนี้ ความผิดพลาดแบบที่สองมีมากกว่าแบบแรก เพราะความรู้ในแต่ละอาชีพเพิ่มขึ้นจนเกินกว่าคนคนเดียวจะทำครบได้ทุกครั้งด้วยความจำ

แล้วเขาก็เล่าเรื่องที่ทำให้ผมวางหนังสือไปพักหนึ่ง

ปี 1935 Boeing ส่งเครื่องบินทิ้งระเบิดต้นแบบชื่อ Model 299 เข้าบินทดสอบให้กองทัพสหรัฐ เครื่องลำนี้ล้ำหน้าที่สุดในยุคนั้น แต่ขึ้นบินได้ไม่นานก็ร่วงลงมาระเบิด สาเหตุไม่ใช่เครื่องเสีย นักบินทดสอบมือหนึ่งของกองทัพลืมปลดล็อกระบบควบคุมก่อนขึ้นบิน

หนังสือพิมพ์เขียนว่า เครื่องบินลำนี้ซับซ้อนเกินกว่าคนคนเดียวจะบินได้

ทางออกของนักบินกลุ่มนั้นไม่ใช่การฝึกให้หนักขึ้น เพราะเขาเก่งที่สุดอยู่แล้ว พวกเขาเขียนเช็กลิสต์ขนาดพอดีการ์ดใบเล็ก สำหรับช่วงขึ้นบิน บิน ลงจอด และเคลื่อนเครื่องบนพื้น หลังจากนั้นเครื่องรุ่นนี้บินทดสอบรวมกันราว 1.8 ล้านไมล์โดยไม่มีอุบัติเหตุ และกลายเป็นเครื่องบิน B-17 ในสงครามโลกครั้งที่สอง

อีกเรื่องอยู่ในโรงพยาบาล Peter Pronovost แพทย์ที่ Johns Hopkins เขียนขั้นตอนใส่สายสวนหลอดเลือดดำไว้แค่ 5 ข้อ ล้างมือ ทำความสะอาดผิวด้วยน้ำยาฆ่าเชื้อ คลุมผ้าปลอดเชื้อ สวมหมวก หน้ากาก ชุด และถุงมือ แล้วปิดแผลด้วยผ้าปลอดเชื้อ

ไม่มีข้อไหนที่หมอไม่รู้ แต่พยาบาลที่คอยสังเกตพบว่าในผู้ป่วยมากกว่าหนึ่งในสาม หมอข้ามอย่างน้อยหนึ่งขั้นตอน

Pronovost ให้พยาบาลมีสิทธิ์หยุดหมอได้ทันทีถ้าเห็นว่าข้ามข้อไหน ผลคืออัตราติดเชื้อจากสายสวนในช่วงสิบวันลดจาก 11 เปอร์เซ็นต์เหลือศูนย์ พอขยายไปทั้งรัฐมิชิแกน อัตราติดเชื้อลดลง 66 เปอร์เซ็นต์ในสามเดือนแรก และในสิบแปดเดือน ประเมินว่าช่วยชีวิตคนได้มากกว่า 1,500 คน และประหยัดเงินได้ราว 175 ล้านดอลลาร์

ห้าข้อ ที่ทุกคนรู้อยู่แล้ว

.

เช็กลิสต์ที่ดี ไม่ใช่คู่มือฉบับย่อ

อ่านมาถึงตรงนี้ ผมเกือบจะรีบไปพิมพ์รายการร้อยข้อนั้นใหม่ แต่หนังสือเตือนไว้ก่อน เช็กลิสต์แย่ๆ ก็มีเยอะ และมันพังด้วยเหตุผลเดียวกับคู่มือของผม คือยาว คลุมเครือ และเขียนโดยคนที่ไม่ได้ใช้

Gawande ไปนั่งคุยกับ Daniel Boorman คนที่ออกแบบเช็กลิสต์ให้นักบินของ Boeing มาราวยี่สิบปี แล้วสรุปหลักการที่ผมจดลงสมุดแทบทุกข้อ

ข้อแรก เช็กลิสต์ต้องมี “จุดหยุด” ชัดเจน คือรู้ว่าจะหยิบขึ้นมาตอนไหน เช่น ก่อนขึ้นบิน ก่อนลงมีด ไม่ใช่ใบเดียวที่ต้องใช้ตลอดทั้งงาน

ข้อสอง เลือกแบบให้ตรงกับงาน งานที่ทำบ่อยจนคล่อง ใช้แบบ “ทำก่อน แล้วหยุดเช็ก” ทำจากความจำ แล้วหยุดทวนว่าครบไหม งานที่นานๆ ทำครั้ง ใช้แบบ “อ่านแล้วทำ” อ่านทีละข้อ ทำทีละข้อ

ข้อสาม สั้น ราว 5 ถึง 9 ข้อต่อจุดหยุด อยู่ในหน้าเดียว ใช้คำที่คนหน้างานพูดกันจริง และใส่เฉพาะข้อที่พลาดแล้วเจ็บ และมักถูกข้าม ข้อที่ไม่มีใครลืม ไม่ต้องเขียน

ข้อสุดท้าย ต้องเอาไปลองกับงานจริง แล้วแก้ ซ้ำไปเรื่อยๆ

หลักการนี้ถูกพิสูจน์ในห้องผ่าตัด องค์การอนามัยโลกให้ทีมของ Gawande ทำเช็กลิสต์ผ่าตัด 19 ข้อ ทดลองใน 8 โรงพยาบาลทั่วโลก ตั้งแต่ประเทศร่ำรวยจนถึงประเทศยากจน ภาวะแทรกซ้อนรุนแรงลดจาก 11 เปอร์เซ็นต์เหลือ 7 อัตราการเสียชีวิตลดจาก 1.5 เปอร์เซ็นต์เหลือ 0.8

ข้อที่ผมชอบที่สุดในเช็กลิสต์นั้นไม่ใช่เรื่องทางการแพทย์เลย มันคือข้อที่ให้ทุกคนในห้องผ่าตัดแนะนำชื่อและหน้าที่ของตัวเองก่อนเริ่ม Gawande อธิบายว่าคนที่ได้พูดตั้งแต่ต้น จะกล้าทักเมื่อเห็นอะไรผิดปกติมากกว่า

ผมนึกถึงน้องเมย์ทันที

ผมรื้อคู่มือ 40 หน้าทิ้ง แล้วเริ่มใหม่ จากงานที่พลาดแล้วเจ็บที่สุดของ HR ได้มา 14 ใบ แบ่ง 4 กลุ่ม วงจรชีวิตพนักงานตั้งแต่รับสมัครจนพ้นสภาพ ค่าจ้างและงานรอบปี ความปลอดภัย และการพัฒนาคนกับธรรมาภิบาล แต่ละใบมีจุดหยุดชัด ข้อสำคัญติดดาวไว้ไม่เกินเก้าข้อ ที่เหลือเป็นแค่ข้อช่วยจำ

ข้อติดดาวข้อแรกของใบทดลองงานเขียนว่า “ลงปฏิทินวันสุดท้ายที่แจ้งผลไม่ผ่านได้ ตั้งแต่วันแรกที่พนักงานเริ่มงาน” สำหรับพนักงานรายเดือนที่จ่ายสิ้นเดือน วันนั้นจะตกราววันที่ 60 ถึง 90 ขึ้นกับว่าเริ่มงานต้นหรือปลายเดือน ไม่ใช่วันที่ 119 อย่างที่หลายคนจำ ส่วนพนักงานรายวันที่จ่ายเดือนละสองงวด ไฟล์จะคำนวณให้จากรอบจ่ายจริง

.

วันที่หัวหน้างานถามว่าเสียเวลาไหม

แน่นอนว่าไม่ใช่ทุกคนจะดีใจ

วันที่ผมเอาใบทดลองงานหน้าเดียวไปให้หัวหน้าแผนกคลังสินค้าดู คำแรกที่ได้ยินคือ “อีกแล้วเหรอพี่”

ผมไม่เถียง ผมเล่าเรื่องจากหนังสือให้ฟังแทน ตอนทดลองเช็กลิสต์ผ่าตัด มีหมอและพยาบาลจำนวนหนึ่งบ่นว่าเสียเวลา ใช้ยาก ไม่เห็นช่วยอะไร แต่พอทีมวิจัยถามว่า “ถ้าคุณเป็นคนไข้ที่ต้องผ่าตัด อยากให้ทีมใช้เช็กลิสต์ไหม” 93 เปอร์เซ็นต์ตอบว่าอยาก

แล้วผมก็ถามเขากลับว่า “ถ้าพี่เป็นน้องใหม่คนนั้น พี่อยากให้มีใครนับวันให้ไหม”

เขาเงียบไปพักหนึ่ง แล้วบอกว่า “เอามาลองเดือนหนึ่ง”

ผ่านไปไม่กี่เดือน ผมเริ่มเห็นความเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้หวือหวา แต่จับต้องได้

ใบประเมินทดลองงานเริ่มส่งมาถึง HR ราววันที่ 60 ไม่ใช่วันที่ 110 หัวหน้าบางคนเริ่มคุยเรื่องผลงานกับน้องใหม่เร็วขึ้น เพราะเห็นวันกำหนดบนปฏิทินตั้งแต่เดือนแรก

ใบปิดงวดเงินเดือนมีจุดหยุดก่อนส่งไฟล์เข้าธนาคาร น้องเมย์ใช้เวลาไม่ถึงสิบนาทีไล่ข้อติดดาว และค่าล่วงเวลาที่ไม่มีใบอนุมัติ ถูกจับได้ก่อนจ่าย ไม่ใช่หลังจ่าย

น้องเมย์ คนที่ถามเรื่องมาตรา 17 ในวันนั้น ตอนนี้เป็นเจ้าของทะเบียนเช็กลิสต์ของทีม ใครแก้ใบไหน แก้เพราะอะไร เป็นเวอร์ชันไหน อยู่ในทะเบียนหมด และเธอมีสิทธิ์พูดว่า “เดี๋ยวก่อนค่ะ” กับทุกคน รวมถึงผม

ไวท์บอร์ดตัวหนังสือเลือนตรงมุมห้อง ถูกลบจนขาวสะอาด

ส่วนผม ยังจำมาตราต่างๆ ได้เหมือนเดิม ยังตอบคำถามน้องๆ ได้เหมือนเดิม สิ่งเดียวที่เปลี่ยน คือผมเลิกใช้ความจำของตัวเองเป็นระบบของทั้งทีม

.

ใบแรกที่ผมอยากให้คุณลองใช้

จากสิบสี่ใบ ผมเลือกใบทดลองงานมาแจกให้ดาวน์โหลดฟรีก่อน เพราะเป็นใบที่สอนบทเรียนแพงที่สุดให้ผม และเป็นเรื่องที่ HR หลายคนพลาดซ้ำโดยไม่รู้ตัว

ไฟล์มีสามชีต ชีต “Checklist” คือใบเช็กลิสต์ของพนักงานหนึ่งคน แบ่งเป็นสี่ช่วงตามจุดหยุด ชีต “ตั้งค่า” ไว้ใส่วันจ่ายค่าจ้างของบริษัท และชีต “วิธีใช้” อธิบายทุกช่อง

ขั้นแรก ตั้งวันจ่ายค่าจ้างในชีต “ตั้งค่า” ครั้งเดียว รองรับทั้งพนักงานรายเดือน และรายวันที่จ่ายเดือนละสองงวด

ขั้นที่สอง กรอกข้อมูลพนักงาน ประเภทค่าจ้าง และวันเริ่มงาน ไฟล์จะคำนวณวันครบทดลองงาน และวันสุดท้ายที่แจ้งผลไม่ผ่านล่วงหน้าได้ให้ทันที

ขั้นที่สาม เปลี่ยนช่องผลการประเมินเมื่อตัดสินแล้ว ข้อที่ไม่เกี่ยวกับกรณีนั้นจะกลายเป็นสีเทาเอง ส่วนข้อติดดาวที่ยังไม่เสร็จ จะขึ้นเตือนในช่องสถานะรวมจนกว่าจะครบ

ช่องสีเหลืองคือช่องที่กรอกได้ ที่เหลือเป็นสูตรทั้งหมด ข้อมูลในไฟล์เป็นตัวอย่างสมมติ และไฟล์นี้เป็นเครื่องมือช่วยทำงาน ไม่ใช่คำปรึกษาทางกฎหมาย

.

บทเรียนที่อยากแชร์

หนึ่ง — ถามก่อนว่าพลาดเพราะไม่รู้ หรือพลาดเพราะลืม ถ้าไม่รู้ ให้สอน ถ้ารู้แต่ลืม การอบรมซ้ำไม่ช่วยอะไร สิ่งที่ช่วยคือเครื่องเตือนในจังหวะที่ต้องทำ

สอง — เช็กลิสต์ไม่ใช่คู่มือฉบับย่อ คู่มือมีไว้สอนคนที่ยังไม่รู้ เช็กลิสต์มีไว้กันคนที่รู้แล้วไม่ให้ข้ามขั้นสำคัญ เอาสองอย่างมารวมกันเมื่อไร จะได้ของที่ยาวเกินกว่าใครจะใช้

สาม — ใส่เฉพาะข้อที่พลาดแล้วเจ็บ และมักถูกลืม 5 ถึง 9 ข้อต่อจุดหยุดก็พอ ข้อที่เหลือ ปล่อยให้เป็นความเชี่ยวชาญของคนทำงาน

สี่ — ให้ทุกคนในทีมมีสิทธิ์พูดว่า “เดี๋ยวก่อน” พยาบาลของ Pronovost หยุดหมอได้ น้องในทีม HR ก็ต้องทักหัวหน้าได้ เช็กลิสต์ที่มีแต่คนตำแหน่งสูงถือ จะไม่มีใครกล้าใช้มันจริง

ห้า — เช็กลิสต์ไม่เคยเขียนเสร็จ ลองใช้กับงานจริง เก็บจุดที่ติดขัด แล้วออกเวอร์ชันใหม่ ทุกครั้งที่เกือบพลาด คือข้อมูลชั้นดีสำหรับรอบถัดไป

#hrรีพอร์ต #เช็กลิสต์HR #HR #HRD #TheChecklistManifesto #การพัฒนาองค์กร