คุณเคยรู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องเผชิญกับความขัดแย้งไหม? ไม่ว่าจะเป็นการทะเลาะกับคนรัก การไม่เห็นด้วยกับเพื่อนร่วมงาน หรือแม้แต่การเถียงกันในครอบครัว หลายครั้งเราอาจรู้สึกว่าปัญหาบางอย่างนั้น “เป็นไปไม่ได้” ที่จะแก้ไข แต่ William Ury ผู้เชี่ยวชาญด้านการเจรจาต่อรองระดับโลก กลับมองเห็นเรื่องนี้ในแง่ตรงกันข้าม ในหนังสือ “Possible: How We Survive (and Thrive) in an Age of Conflict” เขาบอกเราว่า ความขัดแย้งไม่ใช่สิ่งที่ต้องหลีกเลี่ยง แต่เป็นโอกาสทองคำที่รอให้เราเปลี่ยนมันให้กลายเป็นสิ่งดีๆ ชายผู้เปลี่ยนความขัดแย้งเป็นสันติภาพ William Ury ไม่ใช่คนธรรมดา เขาคือผู้ร่วมก่อตั้งโปรแกรมการเจรจาต่อรองที่มหาวิทยาลัย Harvard และเป็นผู้เขียนหนังสือ “Getting to Yes” ที่ขายดีที่สุดในโลกเรื่องการเจรจา นานกว่า 45 ปีที่ผ่านมา เขาได้เดินทางไปทั่วโลกเพื่อช่วยแก้ไขความขัดแย้งที่ใหญ่หลวงที่สุด จินตนาการดูสิ คุณจะรู้สึกอย่างไรถ้าต้องนั่งอยู่ในห้องประชุมเดียวกันกับผู้นำที่เกลียดชังกันมาหลายทศวรรษ? หรือต้องไกล่เกลี่ยระหว่างรัฐบาลกับกลุ่มกบฏที่สู้รบกันมานานหลายปี? นั่นคือสิ่งที่ Ury ทำเป็นประจำ เขาเล่าเรื่องหนึ่งที่น่าประทับใจ เมื่อเขาไปช่วยไกล่เกลี่ยสงครามกลางเมืองในโคลอมเบียที่ยืดเยื้อมากว่า 50 ปี ระหว่างรัฐบาลกับกลุ่มกบฏ FARC ตอนแรกทุกฝ่ายดูเหมือนจะไม่มีทางไปด้วยกันได้เลย…

ลองจินตนาการดูว่า คุณอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องเจรจากับคนร้ายที่จับตัวประกันไว้ คุณไม่สามารถพูดว่า “เอางี้นะ เราหาจุดกึ่งกลางกัน คุณปล่อยคนไปครึ่งหนึ่ง แล้วเราจะให้เงินครึ่งหนึ่งตามที่คุณต้องการ” ได้หรอก สถานการณ์แบบนี้ต้องใช้เทคนิคที่แตกต่างออกไปเลย นี่คือจุดเริ่มต้นของหนังสือ “Never Split the Difference” ที่เขียนโดย Chris Voss อดีตนักเจรจาต่อรองของ FBI ที่เคยจัดการกค่บสถานการณ์จับตัวประกันมานับไม่ถ้วน แต่สิ่งที่น่าสนใจคือ เทคนิคที่เขาใช้ในสถานการณ์ชีวิตจิตชีวิตใจเหล่านี้ กลับนำมาประยุกต์ใช้ในการเจรจาธุรกิจและชีวิตประจำวันได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างน่าทึ่ง การล่มสลายของแนวคิดเก่า เมื่อหลายปีก่อน Chris Voss ได้เข้าเรียนหลักสูตรการเจรจาต่อรองที่ Harvard Business School ในฐานะนักเรียนทุนจาก FBI เขาไปที่นั่นด้วยความคาดหวังที่จะได้เรียนรู้เทคนิคใหม่ๆ จากนักวิชาการชั้นนำ แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกลับทำให้เขาตกใจ เมื่อเขานำเทคนิคที่เรียนมาจาก Harvard ไปใช้ในการเจรจาจริงกับคนร้าย มันไม่ได้ผลเลย คนร้ายไม่สนใจที่จะหา “ทางออกที่ทุกฝ่ายได้ประโยชน์” พวกเขาไม่ต้องการ “จุดกึ่งกลางที่ยุติธรรม” พวกเขาเต็มไปด้วยอารมณ์ ความกลัว ความโกรธ และความต้องการที่ลึกซึ้ง การค้นพบนี้ทำให้ Voss เริ่มตั้งคำถามกับทฤษฎีการเจรจาแบบดั้งเดิม และเริ่มพัฒนาแนวทางใหม่ที่อิงจากสิ่งที่เขาเรียนรู้จากสถานการณ์จริงในชีวิต อำนาจของ “Tactical Empathy”…

เคยมั้ยครับที่เราต้องเจรจากับใครสักคน แล้วรู้สึกว่าไม่ว่าจะจบยังไง ต้องมีใครสักคนแพ้? เหมือนเวลาซื้อของในตลาด เราอยากได้ราคาถูก เขาอยากขายราคาแพง สุดท้ายก็ต่อรองกันไปมาจนกว่าจะเจอจุดกึ่งกลาง หรือใครสักคนยอมแพ้ไปก่อน แต่ถ้าผมบอกว่า มีวิธีการเจรจาที่ทำให้ทุกคนชนะได้ล่ะ? ฟังดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ใช่มั้ย? นี่คือสิ่งที่ Roger Fisher และ William Ury สองอาจารย์จากมหาวิทยาลัย Harvard ได้ค้นพบและเขียนไว้ในหนังสือ “Getting to Yes” ที่กลายเป็นตำราคลาสสิกเรื่องการเจรจามาตั้งแต่ปี 1981 เรื่องราวที่เริ่มต้นจากความสงสัย ในช่วงทศวรรษ 1970 Fisher และ Ury ได้ก่อตั้ง Harvard Negotiation Project เพื่อศึกษาการเจรจาในรูปแบบต่างๆ ตั้งแต่การทะเลาะกันในครอบครัว ไปจนถึงการเจรจาระหว่างประเทศ พวกเขาสังเกตเห็นว่า การเจรจาส่วนใหญ่มักจะจบลงด้วยผลลัพธ์ที่ไม่น่าพอใจ บางครั้งคนหนึ่งได้สิ่งที่ต้องการ แต่อีกคนรู้สึกแย่และไม่อยากทำงานร่วมกันอีก บางครั้งทั้งสองฝ่ายก็ไม่ได้สิ่งที่ต้องการจริงๆ เพราะยึดติดกับการ “ชนะ” มากเกินไป จนลืมไปว่าเป้าหมายที่แท้จริงคืออะไร ปัญหาของการเจรจาแบบเก่า ผู้เขียนพบว่า คนส่วนใหญ่มักจะเจรจาแบบใดแบบหนึ่งในสองแบบนี้: แบบแรก: การเจรจาแบบ “อ่อนโยน” คือการหลีกเลี่ยงความขัดแย้งโดยยอมแพ้ง่ายๆ เพื่อรักษาความสัมพันธ์…

เมื่อชาวบ้านสงสัยจะเชื่อใครดี เมื่อ 2,500 ปีที่แล้ว ในเมืองเกสปุตตนิครม มีชาวบ้านกลุ่มหนึ่งชื่อว่า “ชาวกาลามะ” ที่กำลังเผชิญกับปัญหาที่คล้ายกับที่เราเจอในยุคปัจจุบัน นั่นคือ มีข้อมูลมากเกินไป แต่ไม่รู้จะเชื่อใครดี ชาวกาลามะเหล่านี้ได้ฟังคำสอนจากครูบาอาจารย์หลายท่าน แต่ละท่านก็สอนไม่เหมือนกัน บางท่านบอกว่าสิ่งนี้ดี บางท่านกลับบอกว่าไม่ดี บางท่านสอนให้ทำแบบนี้ บางท่านสอนให้ทำแบบนั้น จนในที่สุด พวกเขาก็รู้สึกสับสนมาก ไม่รู้จะเชื่อใครดี ไม่รู้จะทำตามใครดี แล้วจะแยกแยะอย่างไรว่า คำสอนไหนถูก คำสอนไหนผิด? เมื่อพระพุทธเจ้าเสด็จมา วันหนึ่ง พระพุทธเจ้าได้เสด็จมาที่เมืองของพวกเขา ชาวกาลามะจึงได้โอกาสทูลถามปัญหาที่กังวลใจมานาน: “ข้าแต่พระพุทธเจ้า มีครูบาอาจารย์หลายท่านมาสอนข้าพเจ้า แต่ละท่านก็สอนไม่เหมือนกัน ข้าพเจ้าจึงไม่รู้ว่าจะเชื่อใครดี จะทำตามใครดี?” คำตอบของพระพุทธเจ้าในครั้งนั้น กลายเป็นบทเรียนอันล้ำค่าที่เรียกว่า “กาลามาสูตร” ซึ่งเป็นหลักการคิดที่ใช้ได้ตลอดกาล “อย่าเชื่อเพียงเพราะ…” – คำสอนที่เปลี่ยนโลก พระพุทธเจ้าตรัสว่า อย่าเชื่อเพียงเพราะ: 1. การบอกเล่า – ได้ยินมาจากใครบางคน2. ประเพณี – เป็นสิ่งที่ทำสืบต่อกันมา3. ข่าวลือ – หลายคนพูดกันว่าเป็นอย่างนั้น4. คัมภีร์ – มีเขียนไว้ในหนังสือ5.…

เมื่อ David Novak อดีต CEO ของ Yum! Brands (บริษัทใหญ่ที่เป็นเจ้าของ KFC, Pizza Hut, และ Taco Bell) เมื่อเขาเกษียณอายุ เขาเริ่มสงสัยในคำถามเดียว: “ทำไมผู้นำบางคนถึงประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่บางคนกลับหยุดนิ่ง?” ด้วยความอยากรู้นี้ เขาจึงออกเดินทางไปสัมภาษณ์ผู้นำระดับโลกมากกว่า 100 คน ตั้งแต่ CEO ของบริษัทใหญ่ๆ ไปจนถึงนักกีฬาโอลิมปิก และสิ่งที่เขาค้นพบนั้นน่าทึ่งมาก เรื่องเล่าจากห้องประชุมสุดหรู ในห้องประชุมชั้น 40 ของตึกแห่งหนึ่งในนิวยอร์ก Novak นั่งตรงข้ามกับ Reed Hastings ผู้ก่อตั้ง Netflix คนที่เปลี่ยนวิธีการดูหนังของโลกใบนี้ไปตลอดกาล “คุณรู้มั้ย” Hastings เล่าด้วยรอยยิ้ม “บริษัทแรกของผมล้มเหลวอย่างสิ้นเชิง ผมขาดทุนหลายล้าน แต่มันกลับเป็นสิ่งที่ดีที่สุดที่เกิดขึ้นกับผม” เมื่อ Novak ถามว่าทำไม Hastings ตอบว่า “เพราะผมได้เรียนรู้ว่าการบริหารคนและเทคโนโลยีมันยากขนาดไหน ความล้มเหลวครั้งนั้นสอนผมมากกว่าปริญญา MBA ที่ผมเคยเรียนมา” นี่คือจุดเริ่มต้นของการค้นพบที่สำคัญ:…

คุณเคยรู้สึกไหมว่า เวลาอ่านหนังสือเสร็จแล้ว รู้สึกเข้าใจดี แต่พอจะเล่าให้คนอื่นฟัง กลับพูดไม่ออก? หรือเวลาเรียนจบแล้ว แต่รู้สึกว่าความรู้ลอยๆ ไม่แน่นไม่ชัด? บางทีอาจจะรู้สึกว่าเรียนมาเยอะ แต่ใช้ประโยชน์จากสิ่งที่เรียนไม่เป็น William Zinsser ผู้เขียนหนังสือ “Writing to Learn” เล่าว่า เขาเจอปัญหานี้ตอนยังเป็นนักข่าวหน้าใหม่ เขาสามารถสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญได้ ฟังการบรรยายได้ บันทึกข้อมูลได้เต็มโน้ตบุ๊ก แต่พอจะเขียนข่าวออกมา กลับพบว่าตัวเองยังไม่เข้าใจเรื่องนั้นจริงๆ “การเขียนทำให้ฉันรู้ว่า ฉันไม่รู้อะไรเลย” เขาเล่าด้วยความอิดโรย “ฉันคิดว่าฉันเข้าใจแล้ว แต่พอเอาปากกามาเขียน กลับพบว่าความรู้ในหัวมันไม่เชื่อมกัน มีรูโหว่เต็มไปหมด” นั่นเป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ Zinsser ค้นพบความลับของการเรียนรู้ที่แท้จริง การเขียนไม่ใช่การถ่ายทอด แต่เป็นการค้นพบ เราส่วนใหญ่มักคิดว่า การเขียนคือการนำสิ่งที่เรารู้แล้วมาถ่ายทอดออกมา เหมือนการเทน้ำจากแก้วใบหนึ่งไปใส่อีกใบหนึ่ง แต่ Zinsser ค้นพบว่าไม่ใช่แบบนั้น การเขียนเป็นเหมือนการขุดเจาะ ยิ่งขุดลึก ยิ่งพบสิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยรู้ว่ามีอยู่ในใจเรา บางครั้งขุดเจอทอง บางครั้งขุดเจอน้ำมัน บางครั้งก็เจอแค่ดิน แต่อย่างน้อยเรารู้ว่าใต้พื้นดินมีอะไรบ้าง ลองนึกภาพนักเรียนม.6 คนหนึ่งชื่อปอนด์ เขาเรียนเรื่องภาวะโลกร้อนมาตลอดชีวิต ดูข่าว อ่านหนังสือ ฟังครูสอน…

จากความผิดพลาดในห้องผ่าตัด สู่การปฏิวัติวิธีการทำงาน ลองนึกภาพว่าคุณกำลังนอนอยู่บนเตียงผ่าตัด รอให้หมอผ่าตัดหัวใจที่มีประสบการณ์ 20 ปีทำการรักษาคุณ แต่แล้วเขากลับลืมล้างมืออย่างถูกต้อง ทำให้คุณติดเชื้อและเสียชีวิตในที่สุด เหตุการณ์น่าสลดใจแบบนี้เกิดขึ้นจริงๆ ในโรงพยาบาลทั่วโลก ไม่ใช่เพราะหมอไม่รู้วิธีล้างมือ แต่เป็นเพราะในช่วงเวลาที่ตึงเครียดและต้องทำหลายอย่างพร้อมกัน มนุษย์เราก็อาจลืมได้ วันที่ทุกอย่างเปลี่ยนไป ดร.อาตุล กาวันเด ศัลยแพทย์ชาวอเมริกันเห็นปัญหานี้และตัดสินใจทำบางอย่าง ที่ดูเหมือนง่ายๆ แต่กลับเปลี่ยนแปลงทั้งวงการแพทย์ นั่นคือ เช็คลิสต์ เขาเริ่มจากสิ่งง่ายๆ สร้างรายการตรวจสอบก่อนผ่าตัดขึ้นมา 19 ข้อ ใช้เวลาอ่านไม่ถึง 2 นาที เช่น: ผลลัพธ์ที่น่าตื่นตา เมื่อนำเช็คลิสต์นี้ไปทดลองใช้ในโรงพยาบาล 8 แห่งทั่วโลก ผลที่ได้ทำให้ทุกคนตะลึง: อัตราการเสียชีวิตลดลง 47% อัตราการติดเชื้อลดลง 36% ต้องผ่าตัดซ้ำลดลง 25% แค่กระดาษ 1 แผ่น ช่วยชีวิตคนได้หลายพันชีวิต! ทำไมเช็คลิสต์ถึงมีพลังขนาดนี้? 1. ช่วยให้ไม่ลืมสิ่งพื้นฐาน เหมือนกับตอนคุณออกจากบ้าน คุณอาจลืมว่าปิดแก๊สหรือยัง ล็อคประตูหรือยัง ถึงแม้จะทำมาหลายปีแล้วก็ตาม เพราะบางครั้งสมองเราก็วุ่นวาย 2. ทำให้ทีมงานสื่อสารกันดีขึ้น ตอนที่ทุกคนในห้องผ่าตัดต้องอ่านเช็คลิสต์ร่วมกัน…

จากหนังสือ “Influence” ที่คนทั้งโลกต้องอ่าน คุณเคยสงสัยไหมว่า ทำไมเราถึงซื้อสิ่งที่ไม่จำเป็น? ทำไมเราถึงยอมทำตามคนอื่น? ทำไมเราถึงเปลี่ยนใจง่ายจัง? หรือทำไมบางครั้งเราถึงรู้สึกเสียใจหลังจากตัดสินใจไปแล้ว? คำตอบทั้งหมดอยู่ในหนังสือเล่มเดียว – “Influence: The Psychology of Persuasion” โดย Robert Cialdini นักจิตวิทยาชื่อดังจากมหาวิทยาลัยแอริโซน่า ที่ใช้เวลากว่า 30 ปีในการศึกษาและทำวิจัยเกี่ยวกับการโน้มน้าวใจ เขาได้ไปแฝงตัวในบริษัทขาย บริษัทโฆษณา และองค์กรต่างๆ เพื่อดูว่าพวกเขาใช้เทคนิคอะไรในการโน้มน้าวลูกค้า ผลการวิจัยที่ได้ทำให้เขาค้นพบ 6 หลักจิตวิทยาพื้นฐานที่มนุษย์ทุกคนมี และเป็นสาเหตุที่เราตัดสินใจ เปลี่ยนใจ หรือทำตามคนอื่น Cialdini เรียกสิ่งเหล่านี้ว่า “อาวุธแห่งการโน้มน้าวใจ” (Weapons of Influence) ซึ่งสามารถใช้เพื่อโน้มน้าวคนอื่น หรือป้องกันตนเองจากการถูกโน้มน้าวใจในทางที่ไม่ต้องการ วันนี้เราจะมาดูกันอย่างลึกซึ้งว่า 6 เทคนิคจิตวิทยาที่เขาค้นพบนั้น จะเปลี่ยนวิธีคิดและชีวิตของคุณอย่างไร พร้อมด้วยเรื่องเล่า ตัวอย่างจริง และวิธีการนำไปใช้ในชีวิตประจำวัน 1. การตอบแทน: “ให้ก่อน ได้ก่อน” เรื่องเล่าที่เปลี่ยนวิธีคิด วันหนึ่งคุณเดินไปซื้อของที่ซูเปอร์มาร์เก็ต มีพนักงานสาวยิ้มแย้มแจ่มใสยืนอยู่หน้าเคาน์เตอร์ เธอเชิญคุณชิมไส้กรอกย่างร้อนๆ…

วันนั้นคุณอรรถพล ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำแห่งหนึ่ง กำลังนั่งมองหน้าจอคอมพิวเตอร์ด้วยความงุนงง รายงานประจำเดือนบอกว่ายอดขายลดลง 15% แม้ว่าเขาจะลงทุนกับแคมเปญใหม่หลายล้านบาท “ทำไมทีมถึงไม่กระตือรือร้นเหมือนเก่าล่ะ?” เขาคิดในใจ “พวกเขาไม่บอกปัญหาอะไรเลย แต่ทำไมงานถึงไม่ออกมาดี” เขาไม่รู้ว่า คำตอบอยู่ในสมองของทีมงาน ซึ่งเต็มไปด้วยความกังวล ความไม่แน่ใจ และสิ่งที่พวกเขา “อยากพูดแต่พูดไม่ออก” เรื่องราวที่เกิดขึ้นซ้ำแล้วซ้ำเล่า ปัญหาของคุณอรรถพลไม่ใช่เรื่องแปลก สถิติชี้ว่า 70% ของโครงการเปลี่ยนแปลงในองค์กรล้มเหลว แต่เมลินา ปาล์เมอร์ นักเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมชื่อดัง ค้นพบว่าตัวเลขนี้อาจไม่ตรงกับความจริง “ปัญหาไม่ใช่ที่การเปลี่ยนแปลง แต่อยู่ที่วิธีที่เราเข้าใจสมองมนุษย์” เธอเขียนในหนังสือ “What Your Employees Need and Can’t Tell You” ผ่านการวิจัยเป็นเวลากว่า 10 ปี เธอค้นพบว่า คนเราไม่ได้เกลียดการเปลี่ยนแปลง หลักฐานคือเราเปลี่ยนโทรศัพท์ใหม่ ใช้แอปใหม่ หรือเรียนรู้เทคโนโลจีใหม่ได้ตลอดเวลา สิ่งที่เราเกลียดคือ “วิธีที่สมองตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลง” เมื่อมันถูกนำเสนอในทางที่ผิด วิทยาศาสตร์เบื้องหลังความล้มเหลว: กรณีศึกษาจากคุณสมชาย ย้อนกลับไป 6 เดือนก่อน คุณสมชาย ผู้จัดการแผนก IT…

เรื่องเล่าจากออฟฟิศ จินดามาทำงานใหม่ที่บริษัทแห่งหนึ่ง เขาสังเกตเห็นเรื่องแปลกๆ ที่ออฟฟิศแห่งนี้ ทุกครั้งที่เขาต้องการอนุมัติอะไรสักอย่าง ต้องผ่านหลายขั้นตอน หลายคน และใช้เวลาหลายวัน เพียงแค่จะซื้อปากกาให้พนักงาน ก็ต้องผ่านการอนุมัติ 3 ชั้น วันหนึ่งจินดาต้องการเครื่องพิมพ์ใหม่เพื่อใช้ในการทำงาน เขาต้องเขียนใบขออนุมัติ แนบเอกสารเปรียบเทียบราคา ส่งให้หัวหน้าทีม หัวหน้าทีมส่งต่อให้ผู้จัดการแผนก ผู้จัดการแผนกส่งต่อให้กรรมการผู้จัดการ ใช้เวลาทั้งหมด 3 สัปดาห์ ในระหว่างนั้นงานของจินดาล่าช้า เพราะต้องไปขออนุญาตใช้เครื่องพิมพ์ของแผนกอื่นทุกครั้งที่มีงานด่วน ทีมงานที่ทำงานร่วมกับจินดาก็เริ่มไม่พอใจ เพราะงานติดขัด ลูกค้าโทรมาถามความคืบหน้า และที่สำคัญคือทุกคนเครียดกับระบบการทำงานที่ซับซ้อน บรรยากาศในออฟฟิศจึงเต็มไปด้วยความไม่ไว้วางใจ ทุกคนต้องเก็บเอกสารหลักฐานทุกอย่าง เพื่อป้องกันตัวเองจากการถูกโยนความผิด ในขณะที่ที่บริษัทเก่าของเขา หัวหน้าไว้วางใจให้พนักงานจัดการเรื่องเล็กๆ น้อยๆ เอง ถ้าอุปกรณ์ไหนเสียหรือไม่เพียงพอ สามารถไปซื้อมาใช้ได้เลย แค่แจ้งหัวหน้าทราบ ทำให้งานเสร็จเร็ว ค่าใช้จ่ายในการบริหารงานก็น้อย และที่สำคัญคือทุกคนมีความสุขในการทำงาน นี่คือสิ่งที่ Stephen M.R. Covey ต้องการจะบอกเราในหนังสือ “The SPEED of Trust” – ความไว้วางใจเป็นปัจจัยที่จะเปลี่ยนแปลงทุกอย่างในชีวิตเรา ความไว้วางใจ vs ไม่ไว้วางใจ: ผลลัพธ์ที่ต่างกันมาก…