คุณเคยรู้สึกไหมว่าบางครั้งคนรอบตัวเราดูเหมือนไม่เข้าใจสิ่งที่เราพูด หรือทำในสิ่งที่เราคิดว่า “โง่ๆ” Thomas Erikson นักเขียนชาวสวีเดนได้เขียนหนังสือ “Surrounded by Idiots” ขึ้นมาเพื่อตอบคำถามนี้ และสิ่งที่เขาค้นพบคือ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่คนอื่น แต่อยู่ที่เราไม่เข้าใจความแตกต่างของบุคลิกภาพกัน เรื่องเล่าของผู้จัดการที่หงุดหงิด Erikson เล่าถึงประสบการณ์ของเขาเมื่อยังเป็นผู้จัดการหนุ่ม วันหนึ่งเขาต้องประชุมกับทีมงาน 4 คน เพื่อวางแผนโครงการใหม่ ในห้องประชุมมี: มาร์ติน – ผู้ช่วยที่พูดเร็ว ตัดสินใจเร็ว และต้องการให้ทุกอย่างเสร็จเร็วที่สุด ซาร่า – เพื่อนร่วมงานที่ชอบพูดคุย มองโลกในแง่ดี และมีความคิดสร้างสรรค์ อันเดรส – คนเงียบๆ ที่ชอบฟังมากกว่าพูด และมักจะถามว่า “ทุกคนเห็นด้วยไหม?” เอวา – นักวิเคราะห์ที่ต้องการข้อมูลทุกอย่างก่อนตัดสินใจ Erikson พยายามอธิบายโครงการ แต่ที่ได้รับกลับมาคือ มาร์ตินขัดจังหวะตลอดเวลา ซาร่าเล่าเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง อันเดรสนั่งเงียบ และเอวาถามคำถามรายละเอียดที่เขาคิดว่าไม่สำคัญ “ตอนนั้นผมคิดว่าคนเหล่านี้เป็นคนโง่จริงๆ” Erikson เล่า “แต่ปัญหาคือ ผมไม่เข้าใจว่าพวกเขาคิดและทำงานแตกต่างจากผมอย่างไร” การค้นพบ DISC Model:…

คุณเคยอยู่ในสถานการณ์ที่พยายามอธิบายบางอย่างให้คนฟัง แต่กลับกลายเป็นการทะเลาะกันไปโดยไม่รู้ตัวไหม? หรือเคยรู้สึกว่าไม่ว่าจะพูดอย่างไร คนอื่นก็ไม่เข้าใจในสิ่งที่เราต้องการสื่อ? Jefferson Fisher ทนายความจากเท็กซัส เผชิญกับปัญหาแบบนี้ทุกวันในห้องพิจารณาคดี จนกระทั่งเขาค้นพบว่า “การชนะ” ในการโต้เถียงที่จริงแล้วคือการ “แพ้” ในระยะยาว การค้นพบนี้กลายเป็นหนังสือ “The Next Conversation: Argue Less, Talk More” ที่กลายเป็น New York Times Bestseller เมื่อการ “ชนะ” กลายเป็นการ “แพ้” เรื่องราวเริ่มต้นจากประสบการณ์ของ Fisher ในห้องประชุมแห่งหนึ่ง เขาต้องเผชิญกับลูกความที่โกรธมาก พูดจาดุดัน และเหมือนจะไม่มีใครฟังใครเลย ในอดีต Fisher อาจจะสู้กลับ พยายามหาเหตุผลให้คนฟัง หรือพิสูจน์ว่าตัวเองถูก แต่ครั้งนี้เขาลองทำสิ่งที่แตกต่าง เขาหยุด ฟัง และพยายามเข้าใจว่าอะไรทำให้คนคนนี้โกรธมาก ปรากฏว่าชายคนนั้นกำลังดูแลแม่ที่ป่วยหนัก ขณะเดียวกันก็ต้องจัดการกับปัญหาทางกฎหมายที่ซับซ้อน ในทันทีที่ Fisher เข้าใจสาเหตุที่แท้จริง บรรยากาศในห้องเปลี่ยนไป คนที่ดูเป็น “คนยาก” กลับกลายเป็นมนุษย์คนหนึ่งที่กำลังเผชิญกับความยากลำบาก และพวกเขาสามารถหาทางออกร่วมกันได้…

เคยสงสัยไหมว่าทำไมบางคนพูดได้ไม่กี่คำ แต่ทำให้เราอยากฟัง อยากเล่า อยากเชื่อใจ ในขณะที่บางคนพูดยาวเหยียด แต่เราอยากหนีไปอยู่ที่อื่น? ความลับของการเป็น “Supercommunicators” หรือนักสื่อสารระดับเทพนั้น ไม่ได้อยู่ที่การมีน้ำเสียงหวานหรือใช้คำสละสลวย แต่อยู่ที่ศิลปะของการเข้าใจและการเชื่อมต่อที่แท้จริง ตัวอย่างจริงจากชีวิตประจำวัน ลองนึกภาพว่าคุณเพิ่งมีวันที่แย่มาก ทำงานผิดพลาด ถูกบอสด่า แล้วรถยังติดจนมาถึงบ้านดึก คุณเล่าให้แฟนฟัง สถานการณ์ที่ 1 – การตอบสนองแบบธรรมดา: สถานการณ์ที่ 2 – การตอบสนองแบบ Supercommunicator: เห็นความแตกต่างไหม? การตอบสนองแบบที่สองทำให้คุณรู้สึกได้รับการเข้าใจ ได้รับการยอมรับ และมีพื้นที่ปลอดภัยในการแสดงอารมณ์ สามภาษาแห่งการสื่อสารที่คุณต้องรู้ Charles Duhigg ผู้เขียนหนังสือ “Supercommunicators” อธิบายว่าการสนทนาทุกครั้งจะอยู่ในหนึ่งในสามรูปแบบนี้: 1. การสนทนาแบบ “What’s This Really About?” – เมื่อเราต้องการแก้ปัญหา นี่คือการสนทนาเชิงตรรกะ เน้นข้อมูล ข้อเท็จจริง และการหาทางออก ตัวอย่าง: ลูกน้อยวัย 8 ขวบมาหาแม่ “แม่ครับ ผมไม่อยากไปโรงเรียนพรุ่งนี้” การตอบสนองแบบผิด:…

คุณเคยสังเกตไหมว่า เวลาเราไปซื้อของในซูเปอร์มาร์เก็ต ทำไมขนมที่มีน้ำตาลสูงถึงวางอยู่ในระดับสายตาของเด็ก แต่ผลไม้และผักกลับวางในตำแหน่งที่เห็นง่าย? หรือเวลาเราไปร้านอาหาร ทำไมเมนูที่ร้านอยากให้เราสั่งจึงมักจะอยู่ในกรอบสีสวยๆ หรือมีรูปภาพประกอบ? นี่ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็น “ศิลปะแห่งการกระตุ้นเบาๆ” หรือที่เรียกว่า “Nudge” – แนวคิดที่เปลี่ยนโลกจากหนังสือเล่มหนึ่งที่เขียนโดยริชาร์ด เธเลอร์ นักเศรษฐศาสตร์รางวัลโนเบล และคาส ซันสไตน์ นักกฎหมายชื่อดัง เมื่อการตัดสินใจไม่ง่ายอย่างที่คิด ลองนึกภาพว่าคุณเป็นผู้อำนวยการโรงเรียน และต้องจัดวางอาหารในโรงอาหาร คุณมีทางเลือกอยู่สองแบบ: แบบแรกคือวางขนมไว้หน้าแถว ส่วนผลไม้และสลัดวางไว้ข้างหลัง แบบที่สองคือทำตรงกันข้าม วางผลไม้และสลัดไว้หน้าแถว ส่วนขนมซ่อนไว้ข้างหลัง ไม่ว่าคุณจะเลือกแบบไหน คุณก็กำลัง “กระตุ้น” นักเรียนให้เลือกอาหารในทิศทางหนึ่ง โดยที่พวกเขายังคงมีเสรีภาพในการเลือกได้ทุกอย่าง นี่คือหัวใจของ “Nudge” – การออกแบบทางเลือกให้คนตัดสินใจดีขึ้น โดยไม่ได้บังคับหรือห้าม เธเลอร์และซันสไตน์เรียกการออกแบบทางเลือกแบบนี้ว่า “Choice Architecture” หรือ “สถาปัตยกรรมการเลือก” ซึ่งเป็นวิทยาศาสตร์และศิลปะที่ผสมผสานกัน แมลงวันตัวเล็กที่เปลี่ยนโลก หนึ่งในตัวอย่างที่โด่งดังที่สุดของ Nudge มาจากสนามบิน Schiphol ในอัมสเตอร์ดัม ผู้บริหารสนามบินมีปัญหาใหญ่: ผู้ชายใช้ห้องน้ำไม่เป็น ทำให้ห้องน้ำสกปรกและต้องใช้เงินมากในการทำความสะอาด แทนที่จะติดป้ายห้าม หรือจ้างเจ้าหน้าที่คอยดู…

เมื่อพูดถึงการทำการตลาด หลายคนคิดว่าต้องซับซ้อน ต้องมีงงบเยอะ ต้องทำแผนหนาๆ แต่ Allan Dib ผู้เขียนหนังสือ “The 1-Page Marketing Plan” มีความคิดที่แตกต่าง เขาเชื่อว่าแผนการตลาดที่ดีที่สุดคือแผนที่เรียบง่าย ใช้งานได้จริง และสำคัญที่สุดคือ “ทำได้” ปัญหาของแผนการตลาดแบบเก่า ลองนึกภาพว่าคุณเป็นเจ้าของร้านกาแฟเล็กๆ ในซอยข้างบ้าน เมื่อคุณคิดจะทำการตลาด คุณอาจจะไปหาที่ปรึกษา แล้วได้แผนการตลาดกลับมาหนา 50 หน้า เต็มไปด้วยกราฟสวยๆ ตารางซับซ้อน และคำศัพท์ทางการตลาดที่ฟังแล้วปวดหัว ผลที่ตามมาคือคุณเอาแผนนั้นไปวางไว้ในลิ้นชัก แล้วกลับไปทำงานแบบเดิม เพราะไม่รู้ว่าจะเริ่มจากไหน ทำอย่างไร และสำคัญที่สุดคือไม่รู้ว่าจะวัดผลยังไง นี่แหละคือสาเหตุที่ทำไม Allan Dib ถึงคิดค้นแผนการตลาดแบบหน้าเดียว การเดินทางของลูกค้า: จากคนแปลกหน้าสู่แฟนพันธุ์แท้ ก่อนที่จะเข้าใจแผนการตลาดหน้าเดียว เราต้องเข้าใจก่อนว่าลูกค้าผ่านขั้นตอนอะไรบ้างกับเรา ขั้นตอนที่ 1: คนแปลกหน้า (Strangers) คิดถึงตอนที่คุณเดินผ่านร้านกาแฟใหม่ที่ไม่เคยเห็นมาก่อน คุณไม่รู้จักร้านนี้ ไม่รู้ว่าขายอะไร รสชาติเป็นยังไง ราคาเท่าไหร่ คุณก็แค่คนแปลกหน้าที่เดินผ่านไปมา ขั้นตอนที่ 2: คนที่สนใจ (Prospects)…

คุณเคยสงสัยไหมว่าทำไมคลิปบางคลิปถึงได้ยอดวิวหลายล้าน ในขณะที่คลิปที่เราทำด้วยความตั้งใจเต็มที่กลับได้แค่ไม่กี่ร้อยวิว? วันนี้เราจะมาเปิดความลับจาก Brendan Kane ผู้เชี่ยวชาญด้านโซเชียลมีเดียที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของดาราระดับโลกอย่าง Taylor Swift, Rihanna และแบรนด์ยักษ์ใหญ่อย่าง MTV, IKEA ผ่านหนังสือ “The Guide To Going Viral” จากช่างเทคนิคธรรมดาสู่กูรูโซเชียลมีเดีย เรื่องราวของ Brendan Kane เริ่มต้นในปี 2005 เมื่อโลกโซเชียลมีเดียยังอยู่ในช่วงเริ่มต้น ขณะนั้นมีคนสร้างคอนเทนต์ออนไลน์แค่ 1-2 ล้านคนเท่านั้น วันนี้ตัวเลขนั้นพุ่งขึ้นมาเป็น 4.8 พันล้านคน! Kane เล่าว่า “เมื่อผมเริ่มทำงานในโซเชียลมีเดีย ตอนนั้น Friendster ยังเป็นแพลตฟอร์มหลัก คนสร้างคอนเทนต์มีแค่ไม่กี่ล้านคนบนแพลตฟอร์มเหล่านี้ แต่วันนี้เรากำลังจะใกล้ 5 พันล้านคนบนโซเชียลมีเดีย” ปี 2007 เขาได้สร้างแคมเปญ influencer แรกๆ บน YouTube ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นของกลยุทธ์ที่ล้ำสมัย จนในที่สุดเขากลายเป็นคนที่อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของดาราระดับโลก และในปี 2018 เขาได้ทดลองใช้กระบวนการของตัวเองและสร้างผู้ติดตามได้ 1 ล้านคนภายใน…

ลองนึกภาพดูสิครับ คุณกำลังเลื่อนดู Facebook, Instagram หรือ TikTok แล้วหยุดเพื่อดูโพสต์หนึ่ง ใช้เวลาเพียงไม่กี่วินาทีในการตัดสินใจว่าจะดูต่อหรือเลื่อนผ่านไป นั่นแหละคือสิ่งที่ Brendan Kane เรียกว่า “โลก 3 วินาที” ที่เราทุกคนกำลังใช้ชีวิตอยู่ Kane ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลที่เคยช่วยดารานักร้องอย่าง Taylor Swift และ Rihanna สร้าง follower หลายล้านคน ได้เขียนหนังสือ “Hook Point: How to Stand Out in a 3-Second World” เพื่อสอนเราว่าจะสร้าง “จุดเกี่ยว” ให้คนหยุดมาสนใจเราได้อย่างไร ทำไมต้อง 3 วินาที? เคยสังเกตไหมครับว่าเวลาเราเปิด social media เราจะเลื่อนเร็วแค่ไหน? Kane บอกว่าคนเราใช้เวลาเฉลี่ยแค่ 1.3 วินาทีในการดูแต่ละโพสต์ แล้วตัดสินใจว่าจะสนใจหรือไม่ ถ้าเป็น 3 วินาทีแรกที่คุณทำให้คนหยุดสนใจได้ ถือว่าคุณชนะไปแล้วครึ่งทาง…

จินตนาการว่าคุณเปิดร้านก๋วยเตี๋ยวเล็กๆ ริมถนน เป้าหมายก็ง่ายๆ คือ “อยากให้ร้านดัง” แต่คำว่า “ดัง” มันคลุมเครือเกินไป จะรู้ได้ยังไงว่าร้านดังแล้ว? ลูกค้าเยอะ? รายได้เพิ่ม? หรือคนรีวิวดี? นี่คือปัญหาเดียวกับที่บริษัทใหญ่ๆ ทั่วโลกเจอ แม้แต่ Google ก็เคยสับสนเรื่องนี้ จนกระทั่งพวกเขาได้เจอกับระบบ “OKRs” ที่เปลี่ยนทุกอย่าง ความผิดพลาดที่ทุกคนทำ ปี 1999 Google ยังเป็นสตาร์ทอัพเล็กๆ ที่มีพนักงานไม่ถึง 40 คน Larry Page และ Sergey Brin ก่อตั้งบริษัทด้วยวิสัยทัศน์ “จัดระเบียบข้อมูลของโลก” แต่พอบริษัทเติบโตเร็ว ทุกคนเริ่มวิ่งคนละทิศทาง ทีมโฆษณาคิดว่าสำคัญที่สุดคือเพิ่มรายได้ ทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์มุ่งเน้นการสร้างฟีเจอร์ใหม่ ส่วนทีมการตลาดอยากเพิ่มจำนวนผู้ใช้ ทุกคนทำงานหนัก แต่ผลรวมออกมาไม่เข้าเรื่อง นี่เหมือนกับร้านก๋วยเตี๋ยวที่พ่อครัวพยายามทำเมนูใหม่ทุกวัน ลูกจ้างคิดแต่จะขายของหวาน ส่วนเจ้าของร้านอยากขยายสาขา แต่ลืมไปว่าลูกค้าเดิมยังไม่พอใจรสชาติ จุดเปลี่ยนจาก Intel John Doerr อดีตผู้บริหาร Intel และนักลงทุน Venture Capital…

คุณเคยเจอสถานการณ์แบบนี้มั้ย? นั่งอยู่ในห้องประชุม ฟังเจ้านายประกาศแผนใหม่ที่คุณรู้ดีว่าจะไม่ได้ผล แต่กลับนั่งเงียบๆ ไม่กล้าพูดอะไร หรือกลับถึงบ้านแล้วเห็นแฟนทิ้งจานไว้ในอ่างล้างจานอีกแล้ว ใจอยากจะบ่น แต่กลับเก็บกดไว้ในใจ เพราะไม่อยากให้เกิดเรื่องทะเลาะ สถานการณ์แบบนี้เรียกว่า “Crucial Conversations” หรือ “การสนทนาสำคัญ” – ช่วงเวลาที่เราต้องพูดในสิ่งที่สำคัญ แต่ยาก และอาจจะทำให้ความรู้สึกของทุกคนเปลี่ยนไป เมื่อการเงียบกลายเป็นศัตรู เล่าให้ฟังเรื่องจริงนะครับ มีเพื่อนคนหนึ่งชื่อแอน ทำงานเป็นมาร์เก็ตติ้งในบริษัทใหญ่ เธอเก่งมาก ทำงานหนัก แต่มีปัญหาหนึ่งที่ทำให้เธอเครียดมากคือ เจ้านายของเธอชอบเอาความคิดของเธอไปเล่าให้ผู้บริหารฟังว่าเป็นไอเดียของตัวเอง ทุกครั้งที่เกิดเหตุการณ์แบบนี้ แอนจะรู้สึกโกรธมาก แต่เธอเก็บไว้ในใจ บอกตัวเองว่า “อดทนไว้ก่อน ไม่เป็นไร” เพราะกลัวว่าถ้าไปพูดจะทำให้เจ้านายไม่พอใจ และอาจจะส่งผลเสียต่อการงาน แต่สิ่งที่เกิดขึ้นคือ แอนเริ่มหมดกำลังใจ ประสิทธิภาพในการทำงานลดลง และในที่สุดก็ตัดสินใจลาออก ทั้งที่จริงๆ แล้วเธอรักงานนี้มาก นี่คือสิ่งที่หนังสือ “Crucial Conversations” พยายามจะบอกเรา – การหลีกเลี่ยงการสนทนาที่สำคัญไม่ได้ทำให้ปัญหาหายไป แต่กลับทำให้ปัญหาใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ การสนทนาสำคัญคืออะไร? ผู้เขียนหนังสือ Joseph Grenny และทีมงาน นิยามการสนทนาสำคัญว่าเป็นการสนทนาที่มี 3 องค์ประกอบ:…

“ถ้าเราเลี่ยงการสนทนาที่ยาก เราก็เลี่ยงการเติบโต” นึกภาพว่าคุณกำลังนั่งอยู่ในห้องประชุม บรรยากาศเงียบงัน เพื่อนร่วมงานคนหนึ่งเพิ่งนำเสนอโปรเจกต์ที่คุณรู้ดีว่ามีปัญหาใหญ่ แต่ทุกคนกลับนิ่งเงียบ คุณรู้ว่าควรจะพูดขึ้นมา แต่ก็กลัวว่าจะทำให้บรรยากาศแย่ลง หรืออาจจะทำให้เขาอับอาย สถานการณ์แบบนี้เกิดขึ้นในชีวิตเราบ่อยมาก ไม่ว่าจะเป็นการบอกเพื่อนว่าเขาทำตัวไม่เหมาะสม การขอขึ้นเงินเดือนกับเจ้านาย หรือแม้แต่การบอกคนรักว่าเรารู้สึกไม่พอใจเรื่องอะไรบางอย่าง เราเรียกสิ่งเหล่านี้ว่า “การสนทนาที่ยาก” และหลายคนมักจะเลี่ยงมันเท่าที่จะทำได้ แต่หนังสือ “Difficult Conversations” ของ Douglas Stone, Bruce Patton และ Sheila Heen จากโครงการ Harvard Negotiation Project มาบอกเราว่า การเลี่ยงการสนทนาเหล่านี้ไม่ใช่ทางออกที่ดี แทนที่จะหลบหนี เราควรเรียนรู้วิธีจัดการกับมันให้ดีขึ้น ทำไมการสนทนาบางอย่างถึงยากเย็นแสนเข็ญ? ลองนึกถึงครั้งสุดท้ายที่คุณต้องพูดเรื่องที่ “ยากพูด” คุณรู้สึกอย่างไร? หัวใจเต้นแรง? มือเหงื่อออก? หรือแม้แต่อยากจะหนีไปซ่อนตัว? ผู้เขียนอธิบายว่า ความยากลำบากของการสนทนาเหล่านี้มาจากการที่เราต้องจัดการกับสามเรื่องพร้อมกันในเวลาเดียวกัน เหมือนกับการเล่นจั๊กกลิ้งสามลูกในขณะที่ยืนบนเชือก เรื่องแรก: “เกิดอะไรขึ้นกันแน่?” นี่คือเรื่องที่เราเห็นได้ชัดเจนที่สุด เราต้องการอธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น หาคนที่ทำผิด และแก้ไขปัญหา แต่ปัญหาคือ เราแต่ละคนมองเหตุการณ์เดียวกันได้ต่างกัน เอาเป็นว่า สมชายกับสมหญิงทำงานโปรเจกต์ร่วมกัน…