HR รีพอร์ต

คุณเคยสงสัยไหมว่าทำไมบางทีมงานทำงานกันได้ลื่นไหล ราวกับเป็นหนึ่งเดียว ในขณะที่บางทีมกลับมีแต่ปัญหา แม้จะมีคนเก่งๆ มากมาย? คำตอบอาจจะไม่ซับซ้อนอย่างที่คิด เพียงแต่เราต้องเข้าใจว่า “วัฒนธรรม” คืออะไร และสร้างได้อย่างไร

Daniel Coyle นักเขียนขายดีแห่ง New York Times ได้ให้คำตอบผ่านหนังสือ “The Culture Playbook: 60 Highly Effective Actions to Help Your Group Succeed” ซึ่งเกิดจากการศึกษาทีมงานที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในโลกเป็นเวลากว่า 10 ปี

เริ่มจากความสงสัย

เรื่องราวเริ่มต้นเมื่อ Daniel เดินทางไปศึกษาองค์กรต่างๆ ที่มีชื่อเสียงในด้านการทำงานเป็นทีม ตั้งแต่ทีมฟุตบอลหญิงทีมชาติสหรัฐอเมริกา, สตูดิโอ Pixar, บริษัทออกแบบ IDEO, ทีมบาสเกตบอล San Antonio Spurs ไปจนถึงหน่วยรบพิเศษ Navy SEAL Team 6

ในระหว่างการศึกษา เขาพบสิ่งที่น่าสนใจ: ทุกครั้งที่เจอเทคนิคดีๆ วิธีการสร้างความเป็นหนึ่งเดียว หรือเคล็ดลับเชื่อมสัมพันธ์ เขาจะจดไว้ในไฟล์ชื่อ “Good Stuff” (ของดีๆ) เวลาผ่านไป ไฟล์นี้ใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ จนในที่สุดก็กลายเป็นหนังสือเล่มนี้

ความเข้าใจผิด

ก่อนจะไปถึงวิธีการ เราต้องเข้าใจความเข้าใจผิดที่หลายคนมีเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรก่อน

ความเข้าใจผิดข้อแรก: วัฒนธรรมเป็นเรื่องของ “ตัวตน”

หลายคนคิดว่าองค์กรแบบ Disney, Google หรือกองทัพ มีวัฒนธรรมที่แข็งแกร่งเพราะพวกเขา “เป็น” แบบนั้น เหมือนกับ DNA ที่กำหนดมาแล้ว แต่ Daniel เชื่อแตกต่าง เขาบอกว่า “วัฒนธรรมไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าคุณเป็นใคร แต่ขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณทำ”

วัฒนธรรมไม่ใช่ของขวัญที่ได้รับมา แต่เป็นทักษะที่เรียนรู้ได้ เหมือนการเล่นเปียโน การขับรถ หรือการทำอาหาร

ความเข้าใจผิดข้อสอง: ทีมที่แข็งแกร่งไม่มีปัญหา

อีกความคิดผิดๆ คือ การมองว่าองค์กรที่มีวัฒนธรรมดีจะไม่มีความขัดแย้ง ไม่มีปัญหา ทุกอย่างราบรื่นตลอด

ความจริงตรงข้าม องค์กรที่แข็งแกร่งก็มีปัญหา มีการโต้เถียง และล้มเหลวบ้าง แต่สิ่งที่ต่างคือพวกเขาแก้ปัญหาเหล่านี้ภายใต้สายสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและปลอดภัย แล้วใช้เป็นบทเรียนเพื่อพัฒนาต่อไป

หอคอยสปาเก็ตตี้

เพื่อให้เข้าใจดีขึ้น Daniel เล่าเรื่องการทดสอบที่เขาชื่นชอบมากที่สุด: “การแข่งขันสร้างหอคอยสปาเก็ตตี้”

กติกาง่ายมาก กลุ่มคน 4 คน ได้อุปกรณ์:

• เส้นสปาเก็ตตี้ดิบ 20 เส้น
• เทปใส 1 หลา
• มาร์ชแมลโลว์ 1 ลูก

ภารกิจคือสร้างหอให้สูงที่สุด โดยมาร์ชแมลโลว์ต้องอยู่ข้างบน

ผู้เข้าร่วมมีหลายกลุ่ม: CEO, ทนายความ, นักศึกษา MBA และ… เด็กอนุบาล

คิดว่าใครชนะ?

เด็กอนุบาลชนะทุกครั้ง! และไม่ใช่แค่ชนะ แต่ชนะขาดลอย

เพราะอะไร? เพราะสมองผู้ใหญ่ทำในสิ่งที่สมองผู้ใหญ่ทำเมื่ออยู่ในกลุ่ม: เราปกป้องสถานะ เสี่ยงน้อยลง และไม่กล้าพูด เราซ่อนจุดอ่อนของเรา

ขณะที่เด็กอนุบาลไม่สนใจว่าใครเป็นประธานบริษัทสปาเก็ตตี้ พวกเขาชนะไม่ใช่เพราะฉลาดกว่า แต่เพราะพวกเขา ยอมทำผิดร่วมกัน

สามเสาหลักของวัฒนธรรมที่แข็งแกร่ง

จากการศึกษา Daniel พบว่าวัฒนธรรมที่ดีต้องสร้างจาก 3 ทักษะหลัก:

1. ความปลอดภัย (Safety)

นี่ไม่ใช่ความปลอดภัยทางกาย แต่เป็นความปลอดภัยทางจิตใจ คือ การที่สมาชิกรู้สึกว่าพวกเขาสามารถ:

• แสดงความคิดเห็นได้โดยไม่ถูกตำหนิ
• ถามคำถาม “โง่ๆ” ได้
• ยอมรับความผิดพลาดได้
• ท้าทายความคิดของคนอื่นได้อย่างสร้างสรรค์

2. การเปิดเผยจุดอ่อน (Vulnerability)

ฟังดูแปลก แต่การแสดงความอ่อนแอกลับเป็นความแข็งแกร่งของทีม เมื่อผู้นำยอมรับว่า “ผมทำผิดในเรื่องนี้” หรือ “ผมไม่รู้ ใครช่วยแนะนำได้บ้าง” มันจะสร้างบรรยากาศที่คนอื่นก็กล้าทำเช่นเดียวกัน

Daniel เน้นว่า “สี่คำที่สำคัญที่สุดที่ผู้นำควรพูดคือ ‘ฉันทำผิดในเรื่องนี้’”

3. จุดประสงค์ร่วม (Purpose)

ทุกคนต้องเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงอยู่ที่นี่ และกำลังมุ่งไปที่เดียวกัน นี่ไม่ใช่แค่วิสัยทัศน์บนกำแพง แต่เป็นเป้าหมายที่ชัดเจน มีความหมาย และทุกคนเข้าใจ

Johnson & Johnson: เมื่อคำขวัญ “เชย” กลายเป็นเกราะป้องกัน

หลายคนคิดว่าคำขวัญองค์กรเป็นเรื่องเชย แต่ Daniel พบว่าองค์กรที่แข็งแกร่งล้วนมีคำขวัญที่ดูเชย แต่ได้ผลจริง

เรื่องนี้ปรากฏชัดเมื่อเกิดเหตุการณ์ “Tylenol Crisis” ในปี 1982 เมื่อมีคนร้ายใส่ยาพิษลงในแคปซูลยา Extra Strength Tylenol ทำให้มีคนเสียชีวิต 8 คนในชิคาโก

สิ่งที่น่าทึ่งคือการตอบสนองของ Johnson & Johnson บริษัทแม่ของยา Tylenol พวกเขาตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว สอดคล้อง และมีประสิทธิภาพมากจนกลายเป็นมาตรฐานทองคำของการจัดการวิกฤต

ทำไมถึงทำได้? เพราะ 4 ปีก่อนหน้านั้น ผู้บริหารชื่อ James Burke ได้สร้างการสนทนาทั่วองค์กรรอบคำถามง่ายๆ ว่า “อะไรสำคัญที่สุด?”

หลายสิ่งสามารถเป็นอันดับแรกได้ (ราคาหุ้น, การวิจัยพัฒนา) แต่พวกเขาตัดสินใจร่วมกันว่า “สุขภาพของผู้ใช้ผลิตภัณฑ์สำคัญที่สุด”

เมื่อวิกฤตมาถึง ทุกคนรู้ว่าต้องทำอะไร: เรียกยากลับทั้งหมดทันที ไม่ว่าจะเสียค่าใช้จ่ายเท่าไหร่ เพราะสุขภาพลูกค้าสำคัญกว่า

Daniel เรียกคำขวัญเหล่านี้ว่า “GPS สำหรับกลุ่ม” มันไม่เชย แต่เป็นอัจฉริยะ

ตัวอย่างจาก 60 วิธีการ

หนังสือไม่ได้เพียงแค่บอกทฤษฎี แต่ให้เครื่องมือปฏิบัติ 60 วิธี ที่ได้รับการทดสอบแล้วจากองค์กรชั้นนำ เช่น:

การประชุม “Tune-up” แบบเปิดใจ แทนที่จะประชุมเพื่อรายงานงาน จัดประชุมเพื่อพูดคุยเรื่องการทำงานร่วมกัน เช่น:

• “สิ่งไหนที่เราทำได้ดี?”
• “อะไรที่เราควรหยุดทำ?”
• “เราจะช่วยเหลือกันได้ดีขึ้นอย่างไร?”

การสร้าง “ขุ่นแม่น้ำ” ให้คนทำงานระยะไกล สร้างช่องทางไม่เป็นทางการให้คนที่ทำงานจากที่อื่นได้เชื่อมต่อกับเพื่อนร่วมงาน เช่น:

• ห้องแชทสำหรับพูดคุยเรื่องส่วนตัว
• การประชุมสั้นๆ เพื่อทักทาย
• การแชร์ภาพความเป็นอยู่ประจำวัน

งานเลี้ยง “ระบายความกังวล” (Anxiety Party) แทนที่จะปิดบังความเครียด จัดงานเลี้ยงให้คนมาระบายความกังวลร่วมกัน ทำให้:

• ลดความเครียดส่วนตัว
• เชื่อมโยงผู้คน
• แก้ปัญหาร่วมกัน

กฎ 2 พิซซ่ากล่อง

Google มีกฎที่ว่า “ทีมงานไม่ควรใหญ่เกินกว่าพิซซ่า 2 กล่องจะอิ่ม” (ประมาณ 8-10 คน) เพราะเมื่อทีมใหญ่เกินไป:

• การสื่อสารซับซ้อนขึ้น
• คนเงียบๆ จะพูดน้อยลง
• ความเป็นเจ้าของลดลง

แต่ที่สำคัญกว่าคือการที่ Google สร้าง “ความปลอดภัยทางจิตใจ” ให้ทีม โดยการ:

• ให้ทุกคนมีโอกาสพูดในการประชุม
• ฟังความคิดเห็นทุกคนอย่างเท่าเทียม
• ไม่ตัดสินหรือวิพากษ์วิจารณ์ความคิดที่แตกต่าง

“ผิดพลาด” แล้วชนะใจคน

หนึ่งในเคล็ดลับที่มีพลังที่สุดคือ การที่ผู้นำยอมรับความผิดพลาดต่อหน้าทีม

ตัวอย่างจากโค้ชทีม San Antonio Spurs: โค้ช Gregg Popovich มักจะพูดต่อหน้าทีมหลังจากการแข่งขันว่า “การแพ้วันนี้เป็นเพราะฉันวางแผนไม่ดี ไม่ใช่เพราะพวกเธอ”

การกระทำนี้ทำให้:

• ผู้เล่นไม่กลัวที่จะลองวิธีใหม่
• สร้างความไว้วางใจ
• ทำให้คนอื่นกล้ายอมรับความผิดพลาดเช่นกัน

แต่ระวัง! การยอมรับความผิดต้องจริงใจ ไม่ใช่แค่กลยุทธ์ เพราะคนจะรู้สึกได้

การวัดวัฒนธรรม: เทคนิค “ถาม 3 คำถาม”

Daniel แนะนำให้ใช้ 3 คำถามนี้วัดสุขภาพวัฒนธรรมของทีม:

1. “ถ้าเกิดผิดพลาด คุณจะรู้สึกอย่างไรที่จะบอกทีม?”
   • ถ้าตอบว่า “กลัว” แปลว่าขาดความปลอดภัย
   • ถ้าตอบว่า “ไม่เป็นไร” แปลว่ามีความปลอดภัยดี
2. “เมื่อคุณไม่รู้อะไร คุณขอความช่วยเหลือง่ายแค่ไหน?”
   • วัดระดับการเปิดเผยจุดอ่อน
3. “คุณสามารถอธิบายได้ไหมว่าทำไมงานของเราถึงสำคัญ?”
   • วัดความเข้าใจในจุดประสงค์ร่วม

Netflix: วัฒนธรรมของ “ความตรงไปตรงมา”

Netflix มีหลักการที่ว่า “เราให้ฟีดแบ็กกันอย่างตรงไปตรงมา” แต่ทำอย่างไรให้ไม่กลายเป็นการทำร้ายกัน?

พวกเขาสร้างกฎ 4 ข้อ:

1. มุ่งช่วยเหลือ ไม่ใช่ทำลาย
2. เน้นที่พฤติกรรม ไม่ใช่ตัวบุคคล
3. เป็นเรื่องที่เปลี่ยนแปลงได้ ไม่ใช่เรื่องส่วนตัว
4. ให้ในเวลาและสถานที่ที่เหมาะสม

ผลลพธ์คือ พนักงาน Netflix รู้ปัญหาและแก้ได้เร็ว ไม่ต้องมาค้นพบทีหลังว่าเป็นปัญหาใหญ่

เริ่มจากสิ่งเล็กๆ

Daniel เตือนว่าอย่าใช้หนังสือนี้เป็น “แผนแม่บท” แบบแข็งตัว แต่ให้เริ่มจากสิ่งเล็กๆ:

สำหรับผู้นำ:

• เริ่มยอมรับความผิดพลาดเล็กๆ
• ถามความคิดเห็นจริงๆ แล้วฟังจริงๆ
• สร้างช่วงเวลาสำหรับพูดคุยแบบไม่เป็นทางการ

สำหรับสมาชิกทีม:

• กล้าถามคำถามเมื่อไม่เข้าใจ
• แชร์ความคิดใหม่ๆ แม้จะแปลกๆ
• ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานโดยไม่รอให้ขอ

สำหรับครอบครัว:

• สร้างเวลาให้ทุกคนพูด
• ยอมรับเมื่อผู้ใหญ่ทำผิด
• ทำกิจกรรมร่วมกันที่ต้องช่วยเหลือกัน

วัฒนธรรมคือการเลือก

เรื่องราวทั้งหมดนี้บอกเราว่า วัฒนธรรมไม่ใช่เรื่องลึกลับหรือโชคชะตา แต่เป็นผลจากการเลือกทำสิ่งเล็กๆ ซ้ำๆ ทุกวัน

เหมือนการออกกำลังกาย วันหนึ่งไม่เห็นผล แต่ทำต่อเนื่อง จะเห็นการเปลี่ยนแปลง วัฒนธรรมก็เช่นกัน การสร้างความปลอดภัย การแสดงความอ่อนแอ และการชี้ให้เห็นจุดประสงค์ร่วม ถ้าทำเป็นนิสัย จะกลายเป็นวัฒนธรรมที่แข็งแกร่ง

สิ่งสำคัญที่สุดที่ Daniel อยากฝากคือ “วัฒนธรรมของคุณ = การกระทำของคุณ” ไม่ใช่สิ่งที่คุณพูด ไม่ใช่สิ่งที่คุณเขียนไว้บนป้าย แต่เป็นสิ่งที่คุณทำจริงๆ ทุกวัน

และที่สำคัญ การเปลี่ยนแปลงไม่จำเป็นต้องเริ่มจากคนบนสุด ทุกคนในทีมสามารถเป็นผู้เริ่มต้นได้ เพียงแค่เริ่มจากการถามคำถามที่ดี การฟังอย่างจริงใจ และการแสดงให้เห็นว่าเราเป็นมนุษย์คนหนึ่งที่ไม่สมบูรณ์ แต่อยากเรียนรู้ร่วมกัน

ท้ายที่สุด เด็กอนุบาลชนะ CEO ได้ ไม่ใช่เพราะพวกเขาฉลาดกว่า แต่เพราะพวกเขายังจำได้ว่า การทำงานร่วมกันควรจะสนุก ปลอดภัย และมีความหมาย

คุณพร้อมจะเริ่มสร้างวัฒนธรรมแบบนี้ในทีมของคุณแล้วหรือยัง?

#hrรีพอร์ต