HR รีพอร์ต

เมื่อโลกธุรกิจยังไม่มี “หลักการ”

ลองนึกภาพว่าคุณเดินเข้าไปในออฟฟิศใหญ่ในยุค 1950 คุณจะเห็นภาพที่แตกต่างจากทุกวันนี้มาก ผู้จัดการส่วนใหญ่ทำงานตามสัญชาตญาณและประสบการณ์ ไม่มีใครรู้แน่ชัดว่าการ “จัดการ” ที่ดีควรเป็นอย่างไร แต่ละแผนกทำงานแยกกัน เหมือนดนตรีที่แต่ละคนเล่นเพลงคนละเพลง

นั่นคือโลกที่ Peter Drucker เจอเมื่อปี 1954 เขาเป็นชายหนุ่มชาวออสเตรียที่หนีออกมาจากนาซี และกลายเป็นคนที่จะเปลี่ยนแปลงวิธีคิดเรื่องการจัดการตลอดกาล

จุดเริ่มการปฏิวัติ

เรื่องราวเริ่มต้นเมื่อ Drucker ไปที่ห้องสมุดของบริษัท General Electric ในนิวยอร์ก เขาพยายามหาหนังสือเกี่ยวกับการจัดการธุรกิจ แต่กลับพบว่ามีหนังสือเช่นนั้นน้อยมาก ส่วนใหญ่เป็นเรื่องเทคนิคเฉพาะด้าน เช่น การบัญชี การผลิต หรือการขาย แต่ไม่มีใครมองการจัดการเป็น “ศาสตร์” ที่สมบูรณ์

นั่นทำให้เขาตัดสินใจเขียนหนังสือ “The Practice of Management” ซึ่งกลายเป็นหนังสือเล่มแรกที่มองการจัดการเป็นวิชาชีพแยกต่างหาก และสร้างรากฐานให้กับการจัดการสมัยใหม่

5 แนวคิดที่เปลี่ยนโลก

1. การจัดการตามวัตถุประสงค์ (Management by Objectives – MBO)

เรื่องเล่า: ลองนึกถึงบริษัทขายรถยนต์แห่งหนึ่ง ในอดีต เจ้านายอาจจะบอกพนักงานขายว่า “เธอต้องโทรหาลูกค้า 50 สายต่อวัน ลงพื้นที่ 3 ครั้งต่อสัปดาห์ และส่งอีเมลติดตาม 20 ฉบับ”

แต่แนวคิด MBO ของ Drucker เปลี่ยนวิธีนี้ เจ้านายจะนั่งคุยกับพนักงานว่า “เป้าหมายของเราคือขายรถ 15 คันในเดือนนี้ เธอคิดว่าจะทำอย่างไรให้ได้?” พนักงานอาจตอบว่า “ผมจะเน้นไปที่ลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสูง โดยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเก่า และใช้เทคนิคการนำเสนอที่เหมาะกับแต่ละคน”

ผลลัพธ์? พนักงานมีความรู้สึกเป็นเจ้าของงานมากขึ้น และมักจะคิดวิธีใหม่ๆ ที่ดีกว่าแผนเก่า

ตัวอย่างจริง: Google ใช้ระบบ OKRs (Objectives and Key Results) ที่พัฒนามาจากแนวคิด MBO ของ Drucker พนักงานได้ตั้งเป้าหมายเองร่วมกับหัวหน้า และมีอิสระในการเลือกวิธีการทำงาน

2. การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

เรื่องเล่า: ในยุคที่ Drucker เขียนหนังสือ บริษัทส่วนใหญ่คิดว่าการทำธุรกิจคือการผลิตสินค้า แล้วค่อยออกไปหาคนซื้อ เหมือนช่างทำเก้าอี้ที่ทำเก้าอี้สีน้ำเงินเสร็จแล้วค่อยออกไปหาคนที่ชอบสีน้ำเงิน

Drucker บอกว่าวิธีนี้ผิด เราควรถามลูกค้าก่อนว่าต้องการเก้าอี้สีอะไร รูปทรงไหน ใช้งานอย่างไร แล้วค่อยไปทำตามที่ลูกค้าต้องการ

ตัวอย่างจริง: Amazon เริ่มต้นจากการถาม “ลูกค้าต้องการอะไร?” คำตอบคือ “ราคาถูก สินค้าครบ จัดส่งเร็ว” จึงกลายเป็นแนวทางการทำงานของพวกเขาทุกวันนี้

3. นวัตกรรมและการคิดแบบผู้ประกอบการ

เรื่องเล่า: Drucker เล่าว่าในบริษัทที่ประสบความสำเร็จ ผู้จัดการทุกคนต้องคิดเหมือนนักธุรกิจเล็กๆ ภายในบริษัทใหญ่ เขาเรียกสิ่งนี้ว่า “intrapreneurship”

ลองคิดถึงผู้จัดการแผนกการตลาดที่ไม่เพียงแค่ทำงานตามที่ได้รับมอบหมาย แต่คิดว่า “ถ้าผมเปลี่ยนวิธีการทำแคมเปญ หรือใช้เทคโนโลยีใหม่ จะทำให้ขายดีขึ้นได้ไหม?” แล้วลงมือทดลองจริง

ตัวอย่างจริง: 3M มีกฎ “15%” ให้พนักงานใช้เวลา 15% ในการทำงานที่ตัวเองสนใจ ซึ่งนำไปสู่การประดิษฐ์ Post-it Notes ที่เกิดจากพนักงานคนหนึ่งที่พยายามทำกาวที่ติดแล้วลอกออกได้

4. การพัฒนาคนและความรับผิดชอบต่อสังคม

เรื่องเล่า: ในยุคนั้น เจ้าของโรงงานมักคิดว่าคนงานเป็นแค่ “ต้นทุน” ที่ต้องลดให้ได้มากที่สุด Drucker บอกว่าวิธีคิดนี้ผิด คนคือ “ทรัพยากรที่มีค่าที่สุด” ที่ต้องพัฒนาและดูแล

เขายกตัวอย่างบริษัทที่เริ่มมีโปรแกรมฝึกอบรมพนักงาน ระบบความก้าวหน้าในสายงาน และสวัสดิการที่ดี ผลลัพธ์คือพนักงานทำงานได้ดีขึ้น ลาออกน้อยลง และบริษัทกำไรมากขึ้น

ตัวอย่างจริง: Starbucks ให้ประกันสุขภาพกับพนักงานพาร์ทไทม์ และโอกาสเรียนมหาวิทยาลัยฟรี ทำให้พนักงานภักดีและให้บริการลูกค้าด้วยใจ

5. การกระจายอำนาจและภาวะผู้นำ

เรื่องเล่า: Drucker เปรียบผู้จัดการแบบเก่าเหมือน “ราชา” ที่ต้องตัดสินใจทุกเรื่อง แม้แต่เรื่องเล็กน้อย ทำให้ทุกคนรอคำสั่ง และงานล่าช้า

แต่ผู้นำแบบใหม่เหมือน “โค้ช” ที่สอนให้ทีมตัดสินใจเองได้ เมื่อมีปัญหาเล็กๆ พนักงานไม่ต้องรอเจ้านาย สามารถแก้ไขได้ทันท

ตัวอย่างจริง: ในร้านอาหารของ Ritz-Carlton พนักงานทุกคนมีอำนาจใช้เงินได้วันละ 2,000 ดอลลาร์เพื่อแก้ปัญหาลูกค้า โดยไม่ต้องขออนุมัติหัวหน้า

บทเรียนจากเรื่องเล่าจริง

เรื่องของ IBM: เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยน แต่หลักการไม่เปลี่ยน

Drucker เล่าเรื่อง IBM ในหนังสือว่า บริษัทนี้ประสบความสำเร็จเพราะเข้าใจว่าพวกเขาไม่ได้ขายแค่ “เครื่องคำนวณ” แต่ขาย “โซลูชันการจัดการข้อมูล”

เมื่อเทคโนโลยีเปลี่ยนจากเครื่องกลไปเป็นคอมพิวเตอร์ IBM ไม่ได้ติดอยู่กับเทคโนโลジีเก่า แต่มองว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วปรับตัวตาม

บทเรียน: ธุรกิจที่อยู่รอดได้ต้องรู้ว่าตัวเองทำอะไรจริงๆ ไม่ใช่แค่ผลิตภัณฑ์ที่ขาย

เรื่องของ Sears: การมองลูกค้าเป็นคนสำคัญที่สุด

Drucker เล่าว่า Sears กลายเป็นร้านค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดในอเมริกาเพราะเข้าใจว่าลูกค้าคือคนธรรมดาที่ต้องการสินค้าคุณภาพดี ราคาสมเหตุสมผล และซื้อง่าย

พวกเขาสร้างระบบส่งสินค้าทางไปรษณีย์ (ก่อนที่จะมีอินเทอร์เน็ต) ทำให้คนที่อยู่ในชนบทสามารถซื้อของได้เหมือนคนในเมือง

บทเรียน: การใส่ใจความต้องการของลูกค้าอย่างจริงจังคือกุญแจสำคัญของความสำเร็จ

แนวคิดที่ยังใช้ได้ในยุคดิจิทัล

การทำงานแบบ Remote และ MBO

วิกฤตโควิด-19 ทำให้หลายบริษัทต้องให้พนักงานทำงานที่บ้าน ผู้จัดการที่ยังคิดแบบเก่าพยายาม “คุมงาน” ด้วยการให้พนักงานรายงานทุกชั่วโมง หรือเปิดกล้องตลอดเวลา

แต่บริษัทที่ใช้หลัก MBO ของ Drucker กลับประสบความสำเร็จ พวกเขาตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนแล้วให้พนักงานมีอิสระในการทำงาน ผลลัพธ์คือประสิทธิภาพเพิ่มขึ้นแม้ทำงานจากบ้าน

ยุคของ “Knowledge Worker”

Drucker เป็นคนแรกที่ใช้คำว่า “knowledge worker” หรือคนงานความรู้ เขาทำนายว่าในอนาคตคนที่ทำงานด้วยสมองจะมีความสำคัญมากกว่าคนที่ทำงานด้วยแรง

ทุกวันนี้เราเห็นแล้วว่าการทำนายนี้เป็นจริง โปรแกรมเมอร์ นักวิเคราะห์ข้อมูล นักการตลาดดิจิทัล มีบทบาทสำคัญมากกว่าคนงานในโรงงาน

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยเมื่อนำไปใช้

1. เข้าใจผิดเรื่อง MBO

หลายบริษัทเข้าใจผิดว่า MBO คือการตั้งเป้าหมายให้พนักงานแล้วปล่อยไป จริงๆ แล้วต้องมีการติดตามและให้คำแนะนำอย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างผิด: เจ้านายบอกว่า “เดือนนี้นายต้องขาย 100 ชิ้น” แล้วไม่สนใจอีก ตัวอย่างถูก: เจ้านายถาม “เป้าหมาย 100 ชิ้น นายคิดว่าจะทำอย่างไร? มีอุปสรรคอะไรไหม? ผมจะช่วยได้อย่างไร?”

2. มุ่งเน้นแค่กำไร

บางบริษัทคิดว่าการมุ่งเน้นลูกค้าคือการทำให้ลูกค้าซื้อมากขึ้น จริงๆ แล้ว Drucker บอกว่าต้องสร้างคุณค่าให้ลูกค้า กำไรจะตามมาเอง

ตัวอย่าง: บริษัทที่ขายประกันชีวิตโดยโกหกลูกค้าอาจได้กำไรระยะสั้น แต่ระยะยาวจะล้มเหลว เพราะลูกค้าไม่ไว้วางใจ

มรดกที่ไม่มีวันล้าสมัย

หลังจากผ่านมาเกือบ 70 ปี หลักการของ Drucker ยังคงใช้ได้ เพราะเขาเข้าใจธรรมชาติของมนุษย์และองค์กรอย่างลึกซึ้ง

แนวคิดหลักของเขาง่ายๆ แต่ลึกซึ้ง:

• ให้คนมีส่วนร่วม แทนที่จะเป็นแค่เครื่องมือ
• มุ่งเน้นผลลัพธ์ แทนที่จะติดกับกระบวนการ
• สร้างคุณค่าให้ลูกค้า แทนที่จะคิดแค่กำไร
• พัฒนาคนอย่างต่อเนื่อง แทนที่จะใช้แล้วทิ้ง
• รับผิดชอบต่อสังคม แทนที่จะคิดแค่ผลประกอบการ

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว เทคโนโลยีใหม่ๆ เกิดขึ้นทุกวัน แต่หลักการพื้นฐานของการจัดการที่ดียังคงเหมือนเดิม: การเคารพในศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์และการสร้างคุณค่าร่วมกัน

Peter Drucker ไม่เพียงแต่เป็น “บิดาแห่งการจัดการสมัยใหม่” เขายังเป็นครูคนสำคัญที่สอนให้เราเห็นว่าการทำงานไม่ใช่แค่หาเงิน แต่เป็นการสร้างสรรค์สิ่งดีงามให้กับโลก

และนั่นคือสิ่งที่ทำให้หนังสือเล่มเล็กๆ ที่เขียนเมื่อปี 1954 ยังคงเปลี่ยนแปลงชีวิตของคนอ่านอยู่ทุกวันนี้

#hrรีพอร์ต