HR รีพอร์ต

คุณเคยอยู่ในสถานการณ์ที่พยายามอธิบายบางอย่างให้คนฟัง แต่กลับกลายเป็นการทะเลาะกันไปโดยไม่รู้ตัวไหม? หรือเคยรู้สึกว่าไม่ว่าจะพูดอย่างไร คนอื่นก็ไม่เข้าใจในสิ่งที่เราต้องการสื่อ?

Jefferson Fisher ทนายความจากเท็กซัส เผชิญกับปัญหาแบบนี้ทุกวันในห้องพิจารณาคดี จนกระทั่งเขาค้นพบว่า “การชนะ” ในการโต้เถียงที่จริงแล้วคือการ “แพ้” ในระยะยาว การค้นพบนี้กลายเป็นหนังสือ “The Next Conversation: Argue Less, Talk More” ที่กลายเป็น New York Times Bestseller

เมื่อการ “ชนะ” กลายเป็นการ “แพ้”

เรื่องราวเริ่มต้นจากประสบการณ์ของ Fisher ในห้องประชุมแห่งหนึ่ง เขาต้องเผชิญกับลูกความที่โกรธมาก พูดจาดุดัน และเหมือนจะไม่มีใครฟังใครเลย ในอดีต Fisher อาจจะสู้กลับ พยายามหาเหตุผลให้คนฟัง หรือพิสูจน์ว่าตัวเองถูก

แต่ครั้งนี้เขาลองทำสิ่งที่แตกต่าง เขาหยุด ฟัง และพยายามเข้าใจว่าอะไรทำให้คนคนนี้โกรธมาก ปรากฏว่าชายคนนั้นกำลังดูแลแม่ที่ป่วยหนัก ขณะเดียวกันก็ต้องจัดการกับปัญหาทางกฎหมายที่ซับซ้อน

ในทันทีที่ Fisher เข้าใจสาเหตุที่แท้จริง บรรยากาศในห้องเปลี่ยนไป คนที่ดูเป็น “คนยาก” กลับกลายเป็นมนุษย์คนหนึ่งที่กำลังเผชิญกับความยากลำบาก และพวกเขาสามารถหาทางออกร่วมกันได้

“คนที่คุณเห็นไม่ใช่คนที่คุณกำลังพูดด้วย” Fisher เล่า “ทุกการโต้เถียงมีอารมณ์ที่ซ่อนอยู่ เป็นการดิ้นรน ความกลัว และความเจ็บปวดส่วนตัวที่ขับเคลื่อนวิธีการพูดคุยของคนเรา”

ระบบ 3 ขั้นตอนที่เปลี่ยนทุกอย่าง

จากประสบการณ์หลายปีในห้องพิจารณาคดี Fisher พัฒนาระบบการสื่อสารที่เรียบง่าย แต่ทรงพลัง:

1. Say it with Control (พูดด้วยการควบคุม)

เมื่อเราโกรธหรือหงุดหงิด ร่างกายจะเข้าสู่โหมด “สู้หรือหนี” หัวใจเต้นเร็ว กล้ามเนื้อตึง ความคิดไม่ใส ในช่วงเวลานี้ คำพูดที่ออกมามักจะทำให้สถานการณ์แย่ลง

Fisher สอนเทคนิคการหายใจพิเศษ: หายใจเข้าทางจมูก 2 วินาที หายใจเข้าอีกครั้งเร็วๆ 1 วินาที แล้วหายใจออกช้าๆ 6 วินาที เทคนิคนี้ช่วยสงบระบบประสาทได้อย่างรวดเร็ว

ตัวอย่าง: แทนที่จะตอบทันทีเมื่อเพื่อนร่วมงานพูดอะไรที่ทำให้เราโมโห เราหยุดชั่วคราว หายใจลึกๆ แล้วค่อยตอบ “ฉันต้องการเวลาคิดเรื่องนี้ก่อน เราคคุยกันใหม่ตอนบ่ายได้ไหม?”

2. Say it with Confidence (พูดด้วยความมั่นใจ)

ความมั่นใจไม่ได้หมายความว่าเราต้องถูกเสมอ แต่หมายความว่าเรากล้าพูดตรงๆ และยอมรับเมื่อเราผิด

Fisher เปิดเผยว่าหนึ่งในศัตรูที่ใหญ่ที่สุดของความมั่นใจคือ “การอธิบายมากเกินไป” เมื่อเราไม่มั่นใจในสิ่งที่พูด เรามักจะอธิบายยืดยาว ซึ่งทำให้คนฟังรู้สึกว่าเราไม่แน่ใจในตัวเอง

ตัวอย่างที่ไม่ดี: “เอ่อ… ฉันคิดว่า… อาจจะ… ถ้าไม่รบกวนน… ฉันขอส่งรายงานพรุ่งนี้แทนได้ไหม? เพราะว่า… มีเหตุการณ์ฉุกเฉินเกิดขึ้น และฉันก็… ไม่ได้ตั้งใจจะให้เป็นแบบนี้หรอกนะ…”

ตัวอย่างที่ดี: “ฉันต้องขอส่งรายงานพรุ่งนี้แทน เกิดเหตุการณ์ฉุกเฉินที่ต้องจัดการ”

3. Say it to Connect (พูดเพื่อเชื่อมโยง)

การสื่อสารที่ดีไม่ใช่การพิสูจน์ว่าเราถูก แต่เป็นการสร้างความเข้าใจร่วมกัน Fisher เน้นว่าเป้าหมายควรเป็นการเชื่อมโยง ไม่ใช่การควบคุม

ตัวอย่าง: เมื่อคู่สมรสบ่นว่าเราไม่ช่วยงานบ้าน แทนที่จะป้องกันตัวว่า “ฉันก็ช่วยนี่!” เราอาจจะพูดว่า “ฉันเข้าใจว่าเธอรู้สึกเหนื่อย ฉันอยากให้เราหาวิธีแบ่งงานกันใหม่ที่ทำให้เธอรู้สึกดีขึ้น”

เมื่อไม่ต้องตอบทุกอย่าง

Fisher มีข้อสังเกตที่น่าสนใจ: “ไม่มีกฎหมายข้อไหนบอกว่า เพียงแค่คนอื่นพูดอะไร เราก็ต้องตอบทุกครั้ง”

เขาเล่าเรื่องเพื่อนที่ชอบแซวด้วยคำพูดดูถูก ในอดีต Fisher จะตอบโต้กลับทุกครั้ง จนกลายเป็นการวิวาทไม่รู้จบ แต่เมื่อเขาเริ่มเงียบ หรือพูดแค่ว่า “โอเค” การแซวก็ค่อยๆ หายไป

“การให้ความสนใจคือการให้พลังงาน” Fisher อธิบาย “บางครั้งการไม่ตอบคือคำตอบที่ดีที่สุด”

ศิลปะของการแจ้งข่าวร้าย

สิ่งที่ Fisher เรียนรู้จากการเป็นทนายคือ การแจ้งข่าวที่ไม่พึงประสงค์ต้องมีเทคนิค เขาแนะนำกฎ 3 ข้อ:

กฎข้อที่ 1: เตรียมใจคนฟัง “สิ่งที่ฉันจะพูดอาจฟังแล้วยาก” หรือ “ฉันมีข่าวที่ไม่ค่อยดีจะบอก”

กฎข้อที่ 2: ไม่ต้องพูดคุยเล็กๆ น้อยๆ ก่อน การพยายาม “ทำให้อ่อนลง” ด้วยการพูดคุยเรื่องอื่นก่อน มักจะทำให้คนฟังรู้สึกไม่จริงใจ และเพิ่มความกังวล

กฎข้อที่ 3: เริ่มต้นด้วยประเด็นหลัก พูดเรื่องสำคัญก่อน แล้วค่อยอธิบายรายละเอียด

ตัวอย่าง: แทนที่จะพูดว่า “สวัสดีครับ วันนี้อากาศดีนะครับ ทำงานเป็นอย่างไรบ้าง? เอ่อ… ผมมีเรื่องจะคุยด้วยนิดหน่อย…”

ให้พูดว่า “ผมมีข่าวที่ไม่ค่อยดีจะบอก คุณไม่ผ่านการคัดเลือกในรอบนี้”

การเปลี่ยนมุมมองต่อ “คนยาก”

Fisher แชร์เรื่องราวที่น่าประทับใจ เขาเคยมีลูกความหญิงที่โทรมาตะโกนใส่เขาผ่านโทรศัพท์ เพราะคดีไม่ดำเนินไปตามที่เธอต้องการ

ในอดีต Fisher อาจจะอธิบายยืดยาว หรือโต้กลับ แต่เขาลองเปลี่ยนมุมมอง แทนที่จะมองเธอเป็น “ลูกความที่น่ารำคาญ” เขาลองคิดว่าเธออาจจะกลัวหรือเครียด

“คุณฟังดูเครียดมาก” Fisher พูด “ผมเข้าใจว่าเรื่องนี้สำคัญกับคุณมาก คุณช่วยเล่าให้ผมฟังได้ไหมว่าตอนนี้คุณกังวลเรื่องอะไรมากที่สุด?”

หญิงคนนั้นเงียบไปชั่วครู่ แล้วเริ่มเล่าว่าเธอกลัวจะเสียบ้าน เธอมีลูกเล็ก ไม่รู้จะหาเงินที่ไหนจ่ายค่าทนายอื่น ถ้าคดีนี้ไม่สำเร็จ

การสนทนาเปลี่ยนไปทันที แทนที่จะเป็นการต่อสู้ กลับกลายเป็นการร่วมมือกันหาทางแก้ปัญหา

เทคนิค “ฉันมองต่างออกไป”

หนึ่งในประโยคที่ Fisher ใช้บ่อยที่สุดคือ “ฉันมองเรื่องนี้ต่างออกไป” (I see things differently) แทนที่จะพูดว่า “คุณผิด” หรือ “คุณไม่เข้าใจ”

ตัวอย่าง:

• แทนที่จะพูด: “คุณผิดแล้ว! วิธีนี้ไม่ได้ผลหรอก!”
• ให้พูด: “ฉันมองเรื่องนี้ต่างออกไป ฉันคิดว่าถ้าเราลองทำแบบนี้ อาจจะได้ผลดีกว่า”

ประโยคนี้ไม่ได้โจมตีความคิดของคนอื่น แต่เปิดพื้นที่ให้ทั้งสองฝ่ายแชร์มุมมองได้

การไม่ขอโทษเมื่อไม่จำเป็น

Fisher สังเกตว่าคนเรามักจะพูด “ขอโทษ” มากเกินไป โดยเฉพาะผู้หญิง เวลาขอความช่วยเหลือ หรือแสดงความคิดเห็น

ตัวอย่างที่ไม่ดี: “ขอโทษนะ อาจจะรบกวน แต่ฉันมีคำถามนิดหน่อย…”

ตัวอย่างที่ดี: “ฉันมีคำถามจะถาม…”

“การขอโทษเมื่อไม่จำเป็น ทำให้เรากร่อนความมั่นใจของตัวเอง” Fisher อธิบาย “และส่งสัญญาณให้คนอื่นว่าเราไม่มีสิทธิในสิ่งที่เราขอ”

เมื่อต้องปฏิเสธคำเชิญ

เรื่องที่หลายคนลำบากใจคือการปฏิเสธคำเชิญหรือการขอความช่วยเหลือ โดยเฉพาะเมื่อเหตุผลคือ “ไม่มีแรงใจ” หรือ “ต้องการเวลาให้ตัวเอง”

Fisher แนะนำให้พูดตรงๆ แต่สุภาพ:

“ขอบคุณที่เชิญ แต่คืนนี้ฉันไม่สามารถไปได้ ขออวยพรให้ทุกคนสนุกนะ”

ไม่ต้องอธิบายว่าทำไม ไม่ต้องแต่งเหตุผล การพูดตรงๆ แล้วจบการสนทนาด้วยความอบอุ่นจะดีกว่าการอธิบายยืดยาวที่อาจจะฟังดูเหมือนการหาข้ออ้าง

การจัดการกับความเงียบที่อึดอัด

สถานการณ์ที่หลายคนกลัวคือ “ความเงียบที่อึดอัด” ในการสนทนา Fisher เห็นว่าความเงียบไม่ใช่ศัตรู แต่เป็นเครื่องมือที่ทรงพลัง

“ความเงียบให้พื้นที่คนอื่นคิด และมักจะทำให้เราได้ยินสิ่งที่สำคัญกว่าคำพูด” เขาอธิบาย

เมื่อใครถามคำถามยาก ๆ แทนที่จะรีบตอบ เราสามารถพูดว่า “คำถามดี ให้ฉันคิดก่อนนะ” แล้วเงียบสักครู่ ความเงียบนี้แสดงว่าเราให้ความสำคัญกับคำถาม และต้องการให้คำตอบที่ดี

เมื่อใครพยายามดึงเราเข้าสู่การทะเลาะ

Fisher เล่าเรื่องเพื่อนร่วมงานที่ชอบส่งข้อความท้าทายความคิดเขา โดยเฉพาะเรื่องการเมือง ในอดีตเขาจะตอบยาว ๆ พยายามอธิบายจุดยืนของตัวเอง จนกลายเป็นการโต้เถียงไม่รู้จบ

ต่อมาเขาลองเปลี่ยนวิธี เมื่อได้รับข้อความแบบนั้น เขาจะตอบสั้น ๆ ว่า “น่าสนใจนะ” หรือไม่ตอบเลย

“ฉันเรียนรู้ว่าไม่ใช่ทุกการเชิญทะเลาะที่ฉันต้องรับ” Fisher สรุป “บางครั้งการไม่เล่นเกมคือการชนะ”

การเรียนรู้จากความผิดพลาด

สิ่งหนึ่งที่ Fisher เน้น ๆ คือการยอมรับความผิดพลาดอย่างสง่างาม เขาเล่าเรื่องครั้งหนึ่งที่เขาเข้าใจผิดเรื่องสำคัญในคดี และต้องโทรไปบอกลูกความ

แทนที่จะพยายามอธิบายหรือหาข้ออ้าง เขาพูดตรง ๆ: “ผมทำผิดพลาด ผมเข้าใจเอกสารผิด และนี่คือสิ่งที่เราต้องทำเพื่อแก้ไข”

ลูกความไม่เพียงแต่ไม่โกรธ แต่ยังซาบซึ้งในความซื่อสัตย์ของเขา และวางใจเขามากขึ้น

“ความมั่นใจที่แท้จริงคือการยอมรับเมื่อเราผิด” Fisher กล่าว “มันแสดงให้เห็นว่าเราใส่ใจความจริงมากกว่าการ ‘ดูดี’”

การฝึกฝนในชีวิตประจำวัน

Fisher แนะนำให้เริ่มฝึกเทคนิคเหล่านี้จากสถานการณ์เล็ก ๆ เช่น การสั่งอาหาร การขอความช่วยเหลือ หรือการปฏิเสธคำเชิญ

“อย่าเก็บเทคนิคไว้ใช้แค่เวลาวิกฤติ” เขาแนะนำ “ฝึกในเวลาปกติ เพื่อที่เมื่อเผชิญสถานการณ์ยาก เราจะทำได้อย่างเป็นธรรมชาติ”

เขายกตัวอย่างการฝึกพูด “ขอโทษครับ ผมขอเปลี่ยนจากน้ำเป็นกาแฟได้ไหม” ในร้านอาหาร แทนที่จะพูด “เอ่อ… ถ้าไม่รบกวนน… และถ้าทำได้น… ผมอยากได้กาแฟแทนน้ำ… ถ้าไม่เป็นปัญหา…”

บทสรุป: การสนทนาที่เปลี่ยนทุกอย่าง

Fisher เชื่อว่าการสนทนาหนึ่งครั้ง สามารถเปลี่ยนแปลงชีวิต ความสัมพันธ์ และแม้กระทั่งโลกใบนี้ได้ เพราะวิธีที่เราสื่อสารจะส่งผลกระทบแบบคลื่น ไปยังคนรอบข้าง และต่อ ๆ ไป

“คำพูดของเรามีพลัง” เขากล่าวทิ้งท้าย “ใช้พลังนั้นเพื่อสร้าง ไม่ใช่ทำลาย เพื่อเชื่อมต่อ ไม่ใช่แยกออก เพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ชนะ”

เมื่อเราเปลี่ยนจากการ “โต้เถียง” เป็นการ “สนทนา” เราไม่เพียงแต่ได้ความสัมพันธ์ที่ดีขึ้น แต่ยังได้ชีวิตที่เต็มไปด้วยความหมาย และความเป็นไปได้ที่ไม่มีที่สิ้นสุด

การสนทนาครั้งต่อไปของคุณ อาจเป็นการสนทนาที่เปลี่ยนทุกอย่าง

#hrรีพอร์ต