HR รีพอร์ต

ลองจินตนาการดูว่า คุณอยู่ในสถานการณ์ที่ต้องเจรจากับคนร้ายที่จับตัวประกันไว้ คุณไม่สามารถพูดว่า “เอางี้นะ เราหาจุดกึ่งกลางกัน คุณปล่อยคนไปครึ่งหนึ่ง แล้วเราจะให้เงินครึ่งหนึ่งตามที่คุณต้องการ” ได้หรอก สถานการณ์แบบนี้ต้องใช้เทคนิคที่แตกต่างออกไปเลย

นี่คือจุดเริ่มต้นของหนังสือ “Never Split the Difference” ที่เขียนโดย Chris Voss อดีตนักเจรจาต่อรองของ FBI ที่เคยจัดการกค่บสถานการณ์จับตัวประกันมานับไม่ถ้วน แต่สิ่งที่น่าสนใจคือ เทคนิคที่เขาใช้ในสถานการณ์ชีวิตจิตชีวิตใจเหล่านี้ กลับนำมาประยุกต์ใช้ในการเจรจาธุรกิจและชีวิตประจำวันได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างน่าทึ่ง

การล่มสลายของแนวคิดเก่า

เมื่อหลายปีก่อน Chris Voss ได้เข้าเรียนหลักสูตรการเจรจาต่อรองที่ Harvard Business School ในฐานะนักเรียนทุนจาก FBI เขาไปที่นั่นด้วยความคาดหวังที่จะได้เรียนรู้เทคนิคใหม่ๆ จากนักวิชาการชั้นนำ

แต่สิ่งที่เกิดขึ้นกลับทำให้เขาตกใจ เมื่อเขานำเทคนิคที่เรียนมาจาก Harvard ไปใช้ในการเจรจาจริงกับคนร้าย มันไม่ได้ผลเลย คนร้ายไม่สนใจที่จะหา “ทางออกที่ทุกฝ่ายได้ประโยชน์” พวกเขาไม่ต้องการ “จุดกึ่งกลางที่ยุติธรรม” พวกเขาเต็มไปด้วยอารมณ์ ความกลัว ความโกรธ และความต้องการที่ลึกซึ้ง

การค้นพบนี้ทำให้ Voss เริ่มตั้งคำถามกับทฤษฎีการเจรจาแบบดั้งเดิม และเริ่มพัฒนาแนวทางใหม่ที่อิงจากสิ่งที่เขาเรียนรู้จากสถานการณ์จริงในชีวิต

อำนาจของ “Tactical Empathy”

หนึ่งในเทคนิคสำคัญที่สุดที่ Voss ค้นพบคือสิ่งที่เขาเรียกว่า “Tactical Empathy” หรือ “ความเห็นอกเห็นใจเชิงกลยุทธ์” นี่ไม่ใช่การเห็นใจอย่างธรรมดา แต่เป็นการเข้าใจและยอมรับอารมณ์ของอีกฝ่ายโดยไม่จำเป็นต้องเห็นด้วยกับพวกเขา

ลองดูตัวอย่างนี้:

วันหนึ่ง Voss ได้รับโทรศัพท์จากสถานการณ์จับตัวประกัน คนร้ายเป็นชายที่กำลังประสบปัญหาในชีวิต เขาโกรธและหงุดหงิดมาก แทนที่จะพูดว่า “เข้าใจแล้ว เราช่วยแก้ปัญหาให้นะ” Voss กลับพูดว่า:

“ฟังดูเหมือนคุณรู้สึกเหนื่อยหน่ายมากเลยนะ รู้สึกเหมือนไม่มีใครเข้าใจคุณจริงๆ”

สิ่งที่เกิดขึ้นคือ คนร้ายเริ่มเล่าเรื่องของเขามากขึ้น เขารู้สึกว่าถูกเข้าใจ และในที่สุดก็ยอมปล่อยตัวประกันโดยไม่มีใครได้รับบาดเจ็บ

เทคนิค “Mirroring” – การสะท้อนอย่างง่ายแต่ทรงพลัง

เทคนิคอีกหนึ่งที่ดูเหมือนจะง่ายจนแทบไม่น่าเชื่อคือ “Mirroring” หรือการทำเสียงสะท้อน วิธีการคือการพูดซ้ำคำสุดท้ายหรือคำสำคัญที่อีกฝ่ายเพิ่งพูด โดยใช้น้ำเสียงแบบสงสัย

ตัวอย่างการสนทนาในการเจรจาธุรกิจ:

ลูกค้า: “ราคานี้มันแพงเกินไปแล้ว เราไม่สามารถจ่ายได้”

แทนที่จะตอบว่า “แต่สินค้าเราคุณภาพดีนะครับ” ให้ลองใช้ mirroring:

คุณ: “แพงเกินไป?”

ลูกค้า: “ใช่ เพราะงบประมาณของเรามีจำกัด และเราต้องซื้อของอื่นด้วย แต่ถ้าเอาเป็น 3 งวดได้มั้ย?”

เห็นมั้ย? การ mirror ทำให้ลูกค้าเปิดเผยข้อมูลเพิ่มเติม และเสนอทางออกที่เป็นไปได้เอง

Voss เล่าว่าเขาเคยใช้เทคนิคนี้ในการเจรจาซื้อรถ:

พนักงานขาย: “ราคาที่ดีที่สุดที่เราให้ได้คือ 35,000 ดอลลาร์”

Voss: “35,000 ดอลลาร์?”

พนักงานขาย: “อืม… จริงๆ แล้วผมคิดว่าผมพอจะหาทางลดให้อีกหน่อยได้นะ รอผมไปคุยกับผู้จัดการก่อน”

พลังของคำว่า “That’s Right”

หนึ่งในการค้นพบที่สำคัญที่สุดของ Voss คือความแตกต่างระหว่างการได้ยิน “You’re right” กับ “That’s right”

“You’re right” มักจะหมายถึงการยอมแพ้เพื่อจบการสนทนา เหมือนกับการพูดว่า “ใช่ๆ คุณพูดถูก ผมขอจบการสนทนาที่นี่แล้วกัน”

แต่ “That’s right” หมายถึงการยอมรับอย่างแท้จริง เหมือนกับการพูดว่า “ใช่แล้ว! คุณเข้าใจผมตรงจุด!”

Voss เล่าเรื่องหนึ่งที่เขาเจรจากับคนร้ายที่จับตัวประกัน เขาใช้เวลาหลายชั่วโมงในการ label ความรู้สึกของคนร้าย สรุปสถานการณ์ที่คนร้ายกำลังเผชิญ และอธิบายว่าเขาเข้าใจว่าทำไมคนร้ายถึงรู้สึกแบบนั้น

ในที่สุด คนร้ายพูดว่า “That’s right… คุณเข้าใจผมจริงๆ”

ตอนนั้นเอง Voss รู้ว่าเขาได้ใจคนร้ายแล้ว และไม่นานหลังจากนั้น คนร้ายก็ยอมปล่อยตัวประกัน

การใช้คำถาม “How” และ “What” แทน “Why”

อีกเทคนิคที่มีประสิทธิภาพคือการหลีกเลี่ยงคำถาม “Why” เพราะมันมักจะทำให้คนรู้สึกถูกโจมตี และใช้คำถาม “How” และ “What” แทน

แทนที่จะถาม: “ทำไมคุณถึงต้องการราคาขนาดนั้น?”

ให้ถาม: “คุณคิดว่าเราจะทำอย่างไรให้สิ่งนี้เป็นไปได้?”

หรือ: “อะไรที่จะทำให้การดีลนี้ได้ผลสำหรับคุณ?”

Voss เล่าว่าเขาเคยใช้เทคนิคนี้ในการเจรจาเงินเดือน:

แทนที่จะพูดว่า: “ผมต้องการเงินเดือน 80,000 ดอลลาร์”

เขาถาม: “คุณคิดว่าคนที่อยู่ในตำแหน่งนี้จะต้องได้รับการชดเชยอย่างไรให้เหมาะสม?”

คำถามนี้ทำให้นายจ้างคิดและตอบเองว่า “คนในตำแหน่งนี้น่าจะได้ประมาณ 75,000-85,000 ดอลลาร์”

การ “Label” อารมณ์

การ “labeling” หรือการระบุอารมณ์ของอีกฝ่ายเป็นเทคนิคที่ทรงพลังมาก วิธีการคือการสังเกตอารมณ์ของอีกฝ่ายแล้วพูดออกมาอย่างตรงไปตรงมา

ตัวอย่าง:

• “ฟังดูเหมือนคุณรู้สึกผิดหวังกับสถานการณ์นี้”
• “ดูเหมือนว่าเรื่องนี้ทำให้คุณกังวลใจมาก”
• “รู้สึกเหมือนคุณไม่แน่ใจว่าเราจะทำตามคำมั่นสัญญาได้จริงมั้ย”

Voss เล่าว่าเขาเคยใช้เทคนิคนี้กับลูกค้าที่ดูหงุดหงิด:

“ฟังดูเหมือนคุณรู้สึกว่าเราไม่ได้ให้ความสำคัญกับปัญหาของคุณเท่าที่ควร”

ลูกค้าตอบ: “ใช่แล้ว! ผมรู้สึกแบบนั้นจริงๆ ผมโทรมาหลายครั้งแล้วแต่ดูเหมือนไม่มีใครเอาใจใส่”

การ label ทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกเข้าใจ และเขาเริ่มพูดปัญหาของเขาออกมาแบบเปิดเผยมากขึ้น

การประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวัน

สิ่งที่น่าทึ่งคือเทคนิคเหล่านี้ใช้ได้ผลในสถานการณ์ประจำวันด้วย

กับครอบครัว:

ลูกวัยรุ่น: “พ่อไม่เข้าใจผมเลย! เพื่อนคนอื่นเขาได้กลับบ้านดึกได้ ทำไมผมต้องกลับเร็ว?”

แทนที่จะตอบว่า: “เพราะพ่อกังวล” หรือ “เพราะพ่อเป็นคนเลี้ยงเธอ”

ลองใช้ labeling: “ฟังดูเหมือนลูกรู้สึกว่าพ่อไม่ไว้ใจลูกเท่าที่ควร”

ลูก: “ใช่แล้วพ่อ! ผมอายุ 17 แล้ว แต่พ่อยังปฏิบัติกับผมเหมือนเด็ก”

ตอนนี้การสนทนาเริ่มมีทิศทางที่สร้างสรรค์แล้ว

ในการซื้อของ:

คุณต้องการซื้อโทรศัพท์ราคา 30,000 บาท แต่คิดว่าแพงไป

แทนที่จะต่อรองว่า: “ลดให้ 25,000 ได้มั้ย?”

ลองใช้ mirroring และ labeling:

คุณ: “30,000 บาท?”

พนักงาน: “ครับ นี่เป็นราคามาตรฐานแล้วครับ”

คุณ: “ฟังดูเหมือนคุณรู้สึกว่าราคานี้เป็นราคาที่ดีที่สุดแล้ว แต่ผมกังวลว่าเกินงบที่วางไว้นิดหนึ่ง คุณคิดว่าเราจะหาทางทำให้เป็นไปได้อย่างไร?”

พนักงานอาจตอบ: “อืม… วันนี้เราพอมีโปรโมชั่นผ่อน 0% นะครับ หรือถ้าซื้อกับเคสและฟิล์มด้วย เราอาจจะมีส่วนลดพิเศษให้”

ความจริงที่ว่า “การเจรจาไม่ใช่เกมที่ต้องมีคนแพ้คนชนะ”

หนึ่งในข้อความสำคัญของหนังสือคือ การเจรจาที่ดีไม่ใช่การทำให้อีกฝ่ายแพ้ แต่เป็นการค้นหาสิ่งที่ทุกฝ่ายต้องการจริงๆ และหาทางให้ทุกคนได้สิ่งที่ต้องการมากที่สุด โดยไม่จำเป็นต้องประนีประนอมกับสิ่งที่สำคัญ

Voss ยกตัวอย่างการเจรจาซื้อบ้าน:

เจ้าของบ้านต้องการขาย 5 ล้านบาท ผู้ซื้อมีงบ 4.5 ล้าน การเจรจาแบบเก่าจะหาจุดกึ่งกลางที่ 4.75 ล้าน

แต่การเจรจาแบบ Voss จะค้นหาว่าอะไรคือสิ่งที่แต่ละฝ่ายต้องการจริงๆ:

ผู้ซื้อ: “ฟังดูเหมือนราคา 5 ล้านนี้สำคัญมากกับคุณ”

เจ้าของบ้าน: “ใช่ เพราะผมต้องใช้เงินนี้ซื้อบ้านหลังใหม่ แต่จริงๆ แล้วผมก็อยากขายให้เร็วๆ เพราะไม่อยากจ่ายค่าผ่อนสองหลัง”

ผู้ซื้อ: “แล้วถ้าผมจ่าย 4.5 ล้านสด ภายใน 2 สัปดาห์ล่ะ? คุณจะประหยัดค่าผ่อนได้ 2 เดือน และไม่ต้องรอเงินจากธนาคาร”

เจ้าของบ้าน: “อ้อ! งั้นได้เลย”

ทั้งสองฝ่ายได้สิ่งที่ต้องการ โดยไม่ต้องประนีประนอม

บทเรียนสำคัญ

สิ่งที่ Voss สอนเราคือ การเจรจาที่ดีไม่ใช่เรื่องของการแสดงฝีมือหรือการเอาชนะ แต่เป็นเรื่องของการเข้าใจ การรับฟัง และการสร้างความเชื่อมโยง

เขาสรุปหลักการสำคัญไว้ว่า:

1. ฟังให้มากกว่าพูด – คนเราต้องการถูกเข้าใจมากกว่าที่จะเข้าใจคนอื่น
2. อารมณ์เป็นข้อมูล – อย่าเพิกเฉยต่ออารมณ์ของอีกฝ่าย แต่ใช้มันเป็นข้อมูลในการเจรจา
3. คำถามดีกว่าคำแถลง – การถามคำถามที่ดีจะทำให้อีกฝ่ายคิดและหาคำตอบเอง
4. ความเงียบมีพลัง – หลังจากพูดสิ่งสำคัญ ให้เงียบและรอฟังการตอบสนอง

ทักษะเหล่านี้ไม่ใช่แค่เรื่องของการเจรจาธุรกิจ แต่เป็นทักษะชีวิตที่จะช่วยให้เราสื่อสารกับคนรอบข้างได้ดีขึ้น ไม่ว่าจะเป็นคู่ครอง เพื่อน ลูก หรือเพื่อนร่วมงาน

สุดท้ายแล้ว หนังสือ “Never Split the Difference” สอนเราว่า การเจรจาที่ดีที่สุดคือการที่ทุกฝ่ายรู้สึกว่าได้รับการเข้าใจ เคารพ และได้สิ่งที่ต้องการจริงๆ ไม่ใช่การหาจุดกึ่งกลางที่ไม่มีใครพอใจ

ในโลกที่เต็มไปด้วยความขัดแย้งและการต่อรอง ทักษะเหล่านี้อาจจะเป็นสิ่งที่เปลี่ยนชีวิตเราได้จริงๆ ไม่ใช่แค่ในการเจรจาธุรกิจ แต่ในทุกด้านของชีวิต

#hrรีพอร์ต